Call Center Key Performance Indicators (KPI)

I call center hanno il proprio set di indicatori chiave di performance (KPI) che i manager possono utilizzare per determinare il successo delle loro operazioni. Di seguito esamineremo il comune call center KPI. Ricorda, tuttavia, che il problema della gestione delle chiavi non è quello che sono questi numeri, ma piuttosto quello che fai con loro.

Call Center KPI di base

Ci sono molti KPI che un call center può gestire. Di seguito sono elencati alcuni di quelli comuni, con brevi descrizioni. Ci sono spiegazioni più lunghe più in basso. Più termini aziendali sono definiti nel glossario di gestione aziendale.

• È ora di rispondere: Quanto tempo impiega un agente a rispondere a una chiamata in arrivo?
• Tasso di abbandono: Quale percentuale delle chiamate viene persa prima di poter rispondere?
• Tempo di gestione delle chiamate: Quanto tempo impiega l'agente a completare la chiamata?
• Prima risoluzione delle chiamate: Quale percentuale di chiamate può essere risolta in una singola chiamata?
• Tasso di trasferimento: Quale percentuale di chiamate deve essere trasferita a qualcun altro per completare?
• Tempo di inattività: Quanto tempo dedica un agente dopo il completamento di una chiamata per finire l'attività da quella chiamata?
• Tenere il tempo: Quanto tempo l'agente tiene in attesa il chiamante durante la chiamata?

Agente di call center aggiuntivo KPI

Oltre alle metriche di cui sopra, che possono essere misurate accuratamente dai sistemi telefonici ACD (Call Distributor), molti call center utilizzano programmi di monitoraggio di qualità per misurare le prestazioni degli agenti con metriche meno oggettive come le seguenti.

• Etichetta telefonica: In che modo il chiamante o l'osservatore hanno valutato il comportamento dell'agente o la chiamata?
• Conoscenza e professionalità: In che modo il chiamante o l'osservatore hanno valutato la conoscenza dell'agente del prodotto o del servizio offerto o le procedure da seguire per risolvere il problema del chiamante?
• Aderenza alle procedure: In che modo l'osservatore ha determinato l'agente nel seguire lo script se c'è una o altre procedure specificate dalla società per la gestione di chiamate e chiamanti?

Descrizioni KPI di call center

Ecco descrizioni più dettagliate di ciascuno di questi criteri.

È ora di rispondere

Questa è una misurazione, di solito espressa in pochi secondi, del tempo da quando viene ricevuta una chiamata fino a quando non viene data risposta da un agente. È una misura delle prestazioni del call center piuttosto che delle prestazioni dell'agente. Tuttavia, dipende dal fatto che gli agenti del call center siano disponibili per rispondere alle chiamate quando sono programmati per farlo. Questa metrica è strettamente legata all'abbandono.

Tasso di abbandono

Questa è una misurazione, espressa in percentuale, del numero di chiamanti che si disconnettono o sono disconnessi, prima di raggiungere un agente che risponde alla loro chiamata. Questa è una misura delle prestazioni del call center piuttosto che delle prestazioni degli agenti. Tuttavia, è legato al tempo di gestione delle chiamate.

Tempo di gestione delle chiamate

Questa è una misurazione, di solito espressa in pochi secondi, del tempo in cui un agente è in chiamata con il chiamante. Questo tempo di gestione delle chiamate varierà da una chiamata a chiamata a seconda della natura e della complessità del problema del chiamante. Di conseguenza, il tempo di gestione delle chiamate di un agente su qualsiasi chiamata non è una buona metrica. È importante in media il tempo di gestione delle chiamate in una serie di chiamate per ottenere una valutazione accurata delle prestazioni dell'agente. Il tempo medio di gestione delle chiamate è anche una metrica per il call center nel suo insieme e per i singoli team all'interno del call center.

Prima risoluzione delle chiamate (FCR)

Questa è una misurazione, espressa in percentuale, del numero di chiamate che vengono risolte durante quella chiamata e non richiedono al cliente di richiamare o un agente per effettuare una chiamata in uscita al chiamante con ulteriori informazioni. Questa è indirettamente una misurazione delle prestazioni degli agenti. Migliore è l'agente, maggiore sarà il loro singolo FCR, ma non è una misurazione esatta perché la risoluzione della chiamata può richiedere un'azione da parte di qualcuno diverso dall'agente, come un supervisore o un altro dipartimento. FCR è difficile da misurare accuratamente e dovrebbe essere valutato con cura.

Tasso di trasferimento

Oltre alla risoluzione della prima chiamata, alcuni call center misurano anche il tasso di trasferimento. Questa è una misurazione, espressa in percentuale, del numero di chiamate che l'agente deve trasferirsi a qualcun altro per completare. Questo potrebbe essere per un supervisore o per un altro dipartimento. Il motivo del trasferimento potrebbe essere colpa dell'agente, una richiesta da parte del chiamante o un routing errato della chiamata in arrivo.

Tempo di inattività

Questa è una misurazione, di solito espressa in pochi secondi, del tempo in cui un agente trascorre completare il lavoro per una chiamata dopo che il chiamante è rimasto. Ad esempio, potrebbe essere il tempo impiegato dall'agente a mettere materiale richiesto in una busta e spedirlo al chiamante. Alcuni call center richiedono agli agenti di gestire tali problemi mentre il chiamante attende al telefono. Ciò comporterà un valore di tempo inattivo inferiore, ma un tempo di gestione delle chiamate più elevato.

Tenere il tempo

Questa è una misurazione, di solito espressa in pochi secondi, del tempo in cui un agente tiene in attesa un chiamante durante una chiamata. Potrebbe essere il tempo necessario per cercare qualcosa o parlare con qualcun altro per trovare una risposta al problema del chiamante. Molti call center specificano inoltre un periodo di tempo massimo di un chiamante può essere mantenuto in attesa senza che l'agente che ricontrolla con il chiamante.

Etichetta telefonica

Questa è una misurazione, espressa in percentuale, della qualità dell'etichetta dell'agente durante la chiamata. Normalmente consiste in una serie di fattori, a volte ponderati, che vengono segnalati da un monitor di qualità che ascolta la chiamata. Più fattori che vengono controllati, maggiore è il punteggio dell'agente. Questi includono oggetti come "Saluto il cliente per nome", ha parlato con voce chiara e calma "e" il problema del chiamante ripetuto per verificare la comprensione ".

Conoscenza e professionalità

Questa è una misurazione, espressa in percentuale, della qualità delle conoscenze dell'agente durante la chiamata. Questa potrebbe essere la conoscenza del prodotto in un call center di vendita o una conoscenza della procedura in un call center di servizio clienti.

Aderenza alle procedure

Questa è una misurazione, espressa in percentuale, di quanto bene l'agente ha seguito le procedure dell'azienda durante la chiamata. In un call center di vendita, potrebbe esserci uno script che l'agente deve seguire. Altre procedure specificano come salutare il chiamante, come interrompere la chiamata, quando trasferire una chiamata, come rispondere ai chiamanti irati e altro ancora.