Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Quando la tua azienda comunica con i tuoi clienti, il processo può coinvolgere molte persone diverse all'interno di entrambe le organizzazioni utilizzando una varietà di metodi diversi. Lo strumento principale utilizzato è un ordine che viene comunicato dal tuo cliente al tuo dipartimento di vendita. Tuttavia, questa è solo una delle tante comunicazioni che dovrebbero essere gestite. Per garantire che la tua azienda possa fornire la migliore esperienza di servizio clienti possibile, è necessario prendere in considerazione l'uso del software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Il software CRM tipico ti consentirà di tracciare e organizzare i suoi contatti con i suoi clienti attuali e potenziali. Il software consente ai tuoi dipendenti di archiviare informazioni sui clienti e le interazioni dei clienti a cui è possibile accedere ai dipendenti di diversi dipartimenti all'interno della tua azienda.

Ci sono tre aree che la tua azienda interagisce con i tuoi clienti.

• Contatti del front office - Questi coinvolgono il contatto diretto che i dipendenti hanno con i tuoi clienti che possono includere telefonate, e -mail, messaggi istantanei e comunicazione faccia a faccia.
• Operazioni di back office - Questi sono processi utilizzati per facilitare il front office, come comunicazioni finanziarie, marketing, fatturazione dei clienti e pubblicità.
• Contatti aziendali: i tuoi dipendenti interagiranno con clienti e fornitori attraverso networking, eventi del settore e associazioni commerciali.

Elementi chiave di CRM

CRM può essere suddiviso in diversi componenti per cui molti fornitori di software hanno sviluppato pacchetti. Per la maggior parte, ci sono tre aree che sono fondamentali per la gestione delle relazioni con i clienti di successo; Servizio clienti, automazione delle forze di vendita e gestione della campagna.

Assistenza clienti

La funzione del servizio clienti nella tua azienda rappresenta le funzioni del front office che interagiscono con i tuoi clienti. Questi sono i processi aziendali che consentono alla tua azienda di vendere prodotti e servizi ai tuoi clienti, comunicare con i tuoi clienti per quanto. Ogni interazione con il cliente viene registrata e archiviata all'interno del software CRM dove può essere recuperata da altri dipendenti, se necessario.

Automazione della forza di vendita

Il dipartimento di vendita della tua azienda è costantemente alla ricerca di opportunità di vendita con clienti esistenti e nuovi. La funzionalità di automazione della forza di vendita del software CRM consente ai team di vendita di registrare ogni contatto con i clienti, i dettagli del contatto e se è necessario un follow -up. Ciò può fornire una forza di vendita con maggiori efficienze in quanto non vi sono poche possibilità di duplicazione dello sforzo. La possibilità per i dipendenti al di fuori del team di vendita di avere accesso a questi dati garantisce che abbiano le informazioni di contatto più recenti con i clienti. Questo è importante quando i clienti contattano i dipendenti al di fuori del team di vendita in modo che ai clienti riceva il miglior livello di servizio clienti.

Gestione della campagna

Il team di vendita si avvicina ai potenziali clienti nella speranza di vincere nuove attività. L'approccio adottato dal team di vendita è spesso focalizzato su una campagna, in cui un gruppo di clienti specifici è mirato in base a una serie di criteri. Questi clienti riceveranno materiali di marketing mirati e spesso prezzi o termini speciali sono offerti come incentivo. Il software CRM viene utilizzato per registrare i dettagli della campagna, le risposte dei clienti e l'analisi eseguita come parte della campagna.

Software CRM popolare

Il software CRM è stato popolare negli ultimi vent'anni e una serie di pacchetti software sono stati popolari in quel periodo. Siebel Systems è stata fondata da Thomas Siebel nel 1993 e ha sviluppato pacchetti popolari per la forza di vendita e pacchetti CRM. Nel 2002, Siebel ha controllato il 45% del mercato CRM e nel 2005 è stato acquistato da Oracle.

L'Epifania è stata fondata nello stesso periodo di Siebel e ha lanciato un pacchetto CRM modulare molto popolare. L'Epifania è stata acquistata da SSA nel 2005, che a sua volta è stata acquistata da Infor nel 2006. Il software Epifany CRM è ora commercializzato come Infor CRM Epifany.

Salesforce.com è un prodotto CRM leader che non è un software tradizionale installato su un cliente ma che è offerto su Internet, che viene comunemente indicato a un software come servizio (SAAS). Salesforce.com è stata fondata nel 1999 e ora ha oltre 55.000 clienti.

SAP, che è più comunemente noto come fornitore del software ERP (Enterprise Resource Planning), offre un pacchetto CRM molto popolare. Il prodotto CRM di SAP è spesso acquistato da aziende che sono già clienti SAP a causa della facilità di integrazione.