Strong FedEx Employee, risposta del cliente al reclamo del servizio clienti

Con mia grande sorpresa, un resoconto pubblicato di una cattiva esperienza di spedizione FedEx e una visione manageriale di quel fallimento del servizio clienti hanno colpito un nervo ed ha suscitato una risposta forte e rapida dei dipendenti, dirigenti e fan di Fedx (FDX). Mentre la dimostrazione appassionata di lealtà su tutti i lati dell'equazione di consegna FedEx a un reclamo casuale del servizio clienti era rassicurante, le informazioni aggiuntive rivelate sul funzionamento interno del sistema FedEx non erano così rassicuranti.

Non molto tempo dopo la pubblicazione della storia del servizio clienti FedEx originale, Teresa W. Dall'ufficio aziendale FedEx era caldo sul mio percorso. Con diligenza aggressiva e persistenza che non era stata dimostrata da nessun altro dipendente FedEx, avevo affrontato durante il mio calvario FedEx di due settimane, Teresa W. E-mail ha inviato e-mail, telefonate e sinistra con ogni indirizzo e-mail e telefono cellulare associato al mio nome e alla mia spedizione sfortunata. Ho apprezzato lo sforzo concertato ed ero curioso dello scopo del contatto. Quindi, ovviamente, l'ho richiamata.

Ho trascorso 45 minuti al telefono con Teresa, che si è identificata solo come "qualcuno che riferisce direttamente alla direzione esecutiva" e non avrebbe potuto essere una rappresentante FedEx migliore. Potrebbe essere che fosse solo una placcata di recupero di servizio di medio livello estremamente raffinato, ma volevo credere che fosse sincera, quindi le ho dato il beneficio del dubbio.

La conversazione è iniziata con le scuse di Teresa per conto della sua compagnia, che è stato un ottimo punto di partenza. Questo è stato seguito dalla dichiarazione "Vorrei che ci avessi contattato prima di scrivere l'articolo" che era un po 'un passo falso. Dopo aver ricordato a Teresa che tre diversi clienti avevano contattato FedEx non meno di due dozzine di volte via telefono, e-mail e social media, le ho chiesto quanto più "contatto" avrebbe dovuto fare un cliente. Le scuse n. 2 è stata la risposta che ho ricevuto a quella domanda e il soggetto è stato rapidamente cambiato.

Quando ho chiesto direttamente a Teresa quale fosse lo scopo della chiamata, mi ha detto che i dirigenti al massimo livello di FedEx erano a conoscenza della mia esperienza e volevano ottenere maggiori informazioni in modo che potessero determinare quali azioni, se presenti, dovevano essere preso in risposta. Ancora una volta, volevo credere che fosse sincera, quindi ho raccontato l'intero calvario in dettaglio complicato.

Nel racconto originale scritto della storia, ho escluso molti dettagli per tre motivi, perché era troppo complicato per spiegare facilmente, perché prima di questo ero un grande fan di Fedeex e stavo cercando di essere gentile e perché i dettagli cruenti non erano davvero il punto di quella storia originale. Ma i dettagli cruenti sono stati un punto importante per Teresa, quindi ha avuto modo di sentire tutto.

Teresa è stata la fortuna a conoscere ciascuna delle due dozzine di interazioni con ciascuno dei dipendenti FedEx, le informazioni errate, le comunicazioni errate, le guasti al processo, i guasti del sistema, le promesse infranti, la mancanza di follow-through, il multipli numeri di tracciamento errati e inesistenti, il pacchetto non contrassegnato abbandonato sul pavimento del magazzino per più di una settimana e lo sforzo incessante che ci sono voluti tre clienti frustrati per costringere i dipendenti non motivati ​​da FedEx per risolvere tutto tutto.

L'ho detto nel primo articolo, l'ho detto a Teresa e lo dirò di nuovo. Se un pezzo di informazioni sull'indirizzo errata può innescare due settimane di caos, allora il sistema FedEx ha alcune serie sfide e la società FedEx è in un mondo di Hurt.

Teresa ha ascoltato tutti i dettagli disordinati, ha posto alcune domande chiarificanti e dopo essersi sentita come se avesse capito che tutto diceva di essere "scioccata, delusa e imbarazzata."Sembrava sincera e volevo credere che lo fosse, quindi le ho dato il beneficio del dubbio.

E poi è stato il mio turno di porre le domande, e Teresa è stata abbastanza gentile con il suo tempo per permettermi di farlo.

Le mie domande e le risposte di Teresa (parafrasate) erano:

Me: È questo il tipo di esperienza che qualsiasi cliente dovrebbe aspettarsi ogni volta che commettono un errore come un numero errato su un indirizzo di strada?
Teresa: Ovviamente no.

Me: Sulla base di come sai che il sistema dovrebbe funzionare, dove ha fallito?
Teresa: Si è verificato un fallimento con i conducenti, il dispatcher, il magazzino, numerosi guasti con il rappresentante del servizio clienti disinformazione, mancato aumento di un "avvocato" che avrebbe potuto intervenire e ripetuti fallimenti nelle comunicazioni con tutto quanto sopra.

Me: Erano le informazioni che mi sono state fornite (tre volte da tre persone diverse) sul tipo di modulo per inviare informazioni corrette?
Teresa: NO.

Me: Se il primo pilota avesse chiamato il cliente quando si è reso conto che c'era un errore sull'indirizzo?
Teresa: NO. (È stata una nuova rivelazione per me che i conducenti FedEx non sono autorizzati a utilizzare i telefoni cellulari durante l'orologio, a causa di problemi di "sicurezza" e di "produttività".)

Me: Chiunque usa il numero di telefono che gli spedizionieri sono tenuti a fornire?
Teresa: Dispatcher.

Me: Era lo stesso pilota che ripetutamente non riusciva a trovare la casa o il pacchetto?
Teresa: No, erano driver diversi e avrebbero dovuto comunicarsi tra loro, ma a quanto pare no. (Un'altra nuova rivelazione è che ci sono diversi driver/camion per pacchetti terrestri ed espressi.)

Me: Perché nessuno dei numerosi rappresentanti del servizio clienti non ha preso in carico la situazione e ha lavorato in modo proattivo per risolverlo?
Teresa: Solo i "sostenitori" del servizio clienti hanno il tempo e le risorse per occuparsi di spedizioni difficili. La situazione doveva essere intensificata a uno dei sostenitori.

Me: Come e quando le spedizioni problematiche vengono intensificate ai sostenitori?
Teresa: Se il cliente è insoddisfatto, può chiedere un'escalation.

Me: In che modo i clienti sanno chiedere una "escalation?"
Teresa: Proprio come sai chiedere un manager in qualsiasi tipo di situazione del servizio clienti di cui non sei soddisfatto.

Me: Una delle tante rappresentanti del servizio clienti che sono state coinvolte ha preso la decisione di intensificare il problema senza aspettare che il cliente chieda l'escalation?
Teresa: SÌ.

Questo scambio ha risposto alla maggior parte delle principali domande che ho avuto come cliente FedEx e ho apprezzato la pazienza di Teresa nel rispondere a tutti.

Non sono sicuro di quali domande siano stati i leader di FedEx o porreranno come follow-up a questa transazione, ma se fossi membro di quel team di leadership esecutiva, ne avrei molti. Le due domande più importanti che spero che i leader di FedEx abbiano posto in risposta a questa particolare situazione sono :: Eccezioni "Bene?

2) Cosa fanno meglio i dipendenti con il contatto con i clienti diretti su come potremmo gestire meglio le eccezioni del nostro servizio clienti?

Altro: come trovare e rimuovere gli ostacoli al servizio clienti eccezionale >>

Devo dire che la posizione che i dipendenti di FedEx hanno preso sulla gestione delle "eccezioni" è l'unica cosa che è ancora più inquietante per me. Nel leggere i commenti pubblicati in risposta all'articolo originale, c'erano diverse persone che si sono identificate come dipendenti FedEx (tra cui un paio di persone che hanno successivamente rimosso i loro commenti). La loro posizione coerente era se un cliente commette un errore, allora il cliente merita qualsiasi triste esperienza di servizio dopo quell'errore.

Oh.  Anche questo significa che i termini e le condizioni FedEx dovrebbero leggere qualcosa del genere ..  

"FedEx promette di consegnare pacchetti sensibili al tempo contenenti le tue importanti forniture militari in modo tempestivo a meno che qualsiasi essere umano dal lato del mittente della transazione commetta qualsiasi tipo di errore, in quel momento FedEx non si assume alcuna responsabilità che non faccia o non lo fa succede dopo, anche se il pacchetto è in possesso di FedEx e perso nel sistema di elaborazione FedEx. Si prega di notare che non ci sono sistemi realizzabili in atto per gestire cose come gli errori dell'indirizzo e tali errori potrebbero far sì che le spedizioni di due giorni impieghino fino a due settimane o più, a seconda di quanto tempo e sforzi lo spegnimento sono disposti ad espandersi per aiutare FedEx a capire come gestire un'eccezione."

Questo non è il tipo di accordo che abbia mai pensato che FedEx avesse con i suoi clienti. Sfortunatamente è stata la posizione che è stata costantemente assunta dai dipendenti FedEx nel mio più recente melodramma di spedizione. Tranne la posizione di Teresa. Voleva rendermi molto chiaro che le opinioni espresse dai commentatori del blog non fossero rappresentativi della posizione ufficiale dell'azienda. Tale disclaimer, ovviamente, ha rivelato la disconnessione tra intento aziendale e realtà in prima linea.

Vedi anche: Red Robin trasforma il fallimento in successo >>

In realtà, ci sono parecchi disconnessioni. E Teresa mi ha detto che il suo prossimo passo è stato quello di inoltrare un rapporto che delinea quelle disconnessioni ai dirigenti di FedEx in modo che potessero essere discussi insieme a diverse "opportunità di coaching."Volevo credere che un tale rapporto sarebbe stato archiviato e letto, quindi ho scelto di crederle.

Ma per ogni evenienza, ho un ultimo pezzo della storia che fungerà da mio rapporto di follow-up al team esecutivo FedEx.

Nel corso della mia conversazione con Teresa, ho espresso la mia convinzione che il destinatario del pacchetto non dovesse essere accusato per la spedizione poiché ci sono volute due settimane per consegnare invece di due giorni e ho causato una notevole quantità di seccatura lungo la strada. Teresa concordò e mi disse che non era stato ancora accusato nulla alla carta di credito del destinatario e mi assicurò che nulla avrebbe fatto.

Dopo 45 minuti al telefono con Teresa, mi sono sentito di nuovo molto meglio con FedEx e ho considerato la possibilità che la mia brutta esperienza fosse stata un'anomalia.

È durato circa una settimana fino a quando il destinatario della spedizione sfortunato mi ha contattato per dirmi che dopo tutto era stato accusato per la spedizione. Mi ha anche inoltrato una copia della seguente e-mail che ha ricevuto da FedEx a riguardo ..

"Ciao [nome del cliente]:

Mi scuso il credito non è stato emesso per la tua spedizione. Il nuovo numero di tracciamento ha mostrato che il tempo di impegno è stato rispettato, quindi il sistema ha annullato automaticamente il credito.

Ho parlato con il nostro dipartimento di servizi di entrate in merito a questo problema. Questa mattina hanno emesso il credito per le commissioni di spedizione. Si prega di consentire a 48 a 72 ore per il credito per apparire sulla tua carta di credito.

A nome di FedEx, mi scuso per qualsiasi inconveniente o frustrazione che potrebbe essere stata causata da questa questione.

Cordiali saluti,

FedEx Sylvia "

Punto, gioco e match va a "Il sistema."Non riuscivo a smettere di ridere.

"The System" ha dimostrato un'ultima volta che era responsabile, e ancora più potente di "qualcuno che riferisce direttamente alla direzione esecutiva."Un'altra promessa spezzata. Sono necessari altri due interventi dei dipendenti del servizio clienti. Un'altra scusa obbligatoria.

(Non importa come possa sembrare, ho molta più compassione per i dipendenti di FedEx che per l'animosità perché so cosa significhi essere quello bloccato tra un cliente umano con bisogni umani e un sistema disumano con processi rigidi che non sono costruiti servire quelle esigenze.)

Con questo finale cyber finale in testa, il "sistema" FedEx ha ela. Con la mia conclusione originale secondo cui i dipendenti che sono schiavi del "sistema" finiranno per trascorrere un periodo eccessivo di tempo cercando di correggere le transazioni e le interazioni che sono eccezioni al sistema.

Altro: strategie di servizio clienti che riparano le relazioni >>

E a ciò, aggiungerò che fintanto che ci sono esseri umani coinvolti in qualsiasi parte della transazione, ci saranno sempre eccezioni. Quindi potresti anche capire come affrontare le eccezioni in un modo che non fa incazzare continuamente i clienti. Cioè, ovviamente, se vuoi continuare ad avere clienti.

L'ultima volta che ho spostato le residenze, invece di assumere una società in movimento, ho deciso di spedire i miei beni in scatole usando FedEx. Tutti i miei possedimenti mondani in dozzine di scatole che costano migliaia di dollari per spedire il cross country - ho dato tutto a FedEx. E anche se questa era la scelta più costosa, ho deciso che ne valeva la pena per una grande ragione. Mi fidavo di FedEx e non mi fidavo di nessuna delle società in movimento con cui non avevo mai fatto affari prima.

Mi fidavo che FedEx avrebbe gestito i miei pacchetti con cura e che FedEx avrebbe ottenuto tutti i miei possedimenti mondani dal punto A al punto B senza incidenti. Mi fidavo che se vi fosse un tipo di guasto del servizio lungo la strada che FedEx avrebbe adeguato il recupero del servizio in atto per gestirlo. Mi fidavo di FedEx senza prenotazione perché l'avevano guadagnata: una transazione, una spedizione puntuale e un'esperienza di servizio superiore alla volta.

Ogni consumatore nel mondo vuole avere quel tipo di fiducia completa, senza stress e incrollabile in qualsiasi tipo di azienda con cui fanno affari. Mi fa male il fatto che una volta c'era una volta completa, ora ci sono dubbi e sfiducia nella mia relazione con FedEx. Mi infastidisce il fatto che ora cercherò alternative FedEx per eventuali spedizioni future che siano importanti o sensibili al tempo. Mi sottolinea che avrò di nuovo incertezza allegata alle mie esperienze di spedizione.

Altro: come i piccoli fallimenti del servizio clienti di Panera potrebbero avere grandi conseguenze negative sul successo futuro >>

Non è stato un fiasco di FedEx imperdonabile che ha distrutto la fiducia che FedEx aveva costruito con me per diversi anni. Il pacchetto è finalmente arrivato a destinazione e in un unico pezzo. Era ancora un fiasco, ma era perdonabile.

Il vero motivo per cui FedEx ha perso la mia fiducia è perché una transazione che era fuori dall'ordinario mi ha rivelato che il sistema FedEx è costruito per funzionare bene in circostanze perfette, ma non in circostanze imperfette. E purtroppo, i dipendenti di FedEx non sembrano essere ben supportati né motivati ​​gestitamente a gestire bene le circostanze imperfette.

Non è necessario la fiducia del cliente quando tutto va perfettamente. Non c'è sostituzione per la fiducia del cliente quando tutto va storto.

Né questa storia né la precedente sono state scritte come un'accusa FedEx. È solo un caso di studio di leadership e un racconto di cautela. Indipendentemente da ciò in cui vuoi credere, questa situazione del servizio clienti, risposta e risultato non sono unici per FedEx. Bruciarsi dal "sistema" è un'esperienza di consumo comune in questi giorni. E solo perché i tuoi clienti non ne stanno scrivendo in un blog non significa che non sta succedendo anche nella tua operazione.