L'accordo a livello di servizio (SLA) ha reso facile

Quando un cliente e un fornitore accettano di fare affari, è importante definire le aspettative. Questo è lo scopo di un accordo a livello di servizio (SLA). Un SLA è un contratto tra un fornitore e un cliente che definisce il livello minimo accettabile del servizio che verrà consegnato.

Il presente Accordo può essere un contratto negoziato formale o una comprensione informale tra due parti. Alcuni sono accordi estesi che coprono molte metriche delle prestazioni, mentre altri sono semplici misurazioni a termine.

Un semplice SLA

Nel suo modulo più elementare, un accordo a livello di servizio specifica un livello minimo di performance che il cliente accetta di ricevere e il fornitore accetta di fornire.

Se hai una pizza consegnata a casa ogni venerdì sera dalla stessa persona di consegna, potresti avere uno SLA implicito con quella persona. Consegnare un suggerimento generoso per consegnare la pizza calda e un suggerimento meno generoso se arriva freddo. Se arriva a freddo troppo spesso, lo SLA viene annullato e stai spostando la tua attività in una pizza rivale.

In questo semplice esempio, gli elementi chiave di un accordo a livello di servizio sono:

1. Un fornitore che accetta di fornire il servizio secondo lo SLA (la persona di consegna della pizza)
2. Un cliente che accetta di ricevere e pagare il servizio e aggiungere un suggerimento (tu)
3. Una definizione chiara e specifica di ciò che il servizio da fornire è (una pizza con condimenti specificati)
4. Una definizione chiara e specifica di come misurare che il servizio è stato fornito in conformità con lo SLA (condimenti caldi, corretti, consegnati in un lasso di tempo ragionevole)
5. La penalità o altre opzioni disponibili per l'acquirente, se la SLA non è soddisfatta (punta ridotta)

Uno SLA non negoziabile

Se ti iscrivi alla televisione via cavo, hai uno SLA più complesso in atto. Copre più di un elemento ed è un documento scritto formale applicabile in un tribunale.

A differenza dell'accordo con la tua persona di consegna della pizza, lo SLA con la compagnia via cavo non era negoziabile. Il fornitore di cavi lo ha pubblicato come parte dei suoi termini e condizioni. La tua unica alternativa è iscriverti con un altro fornitore di cavi, supponendo che sia disponibile un'alternativa.

Tra le altre cose, questo SLA copre la disponibilità del servizio via cavo, il tempo in cui la società via cavo deve rispondere alle richieste di informazioni o servizi e il tempo che la società deve riparare o sostituire le apparecchiature difettose. La SLA specifica le sanzioni per la compagnia via cavo se non riesce a soddisfare i termini di qualsiasi parte dello SLA. Ad esempio, se un canale via cavo non è disponibile per più di quattro ore al giorno, il tuo account potrebbe essere accreditato il costo di un servizio intero.

Un cliente proattivo può lamentarsi di una violazione di SLA e alcune aziende possono rispondere con un bonus, come un credito per un mese intero di servizio. Questa è una pratica di soddisfazione del cliente, non una parte dello SLA.

Uno SLA specifica i minimi, ma il fornitore è sempre libero di superare il minimo. L'acquirente ha il diritto di far rispettare (o scegliere di non far rispettare) le sanzioni SLA al massimo.

Uno SLA complesso

Un SLA più complesso potrebbe specificare le responsabilità per entrambe le parti nell'accordo.

Ad esempio, diciamo che la società X firma un accordo a livello di servizio con la società Z. La società X accetta di ospitare un sito Web per la società Z sui server dell'azienda X. Le due società negoziano ciò che sarà coperto dall'accordo, per quanto tempo sarà in vigore, quanta società Z pagherà per il servizio al livello specificato nello SLA e quali saranno le sanzioni se la società X non consegna In conformità con lo SLA.

L'accordo potrebbe specificare che il sito Web della società Z sarà disponibile al minimo il 99% delle volte. (La società avrebbe potuto ottenere 99.Disponibilità del 9% a un costo più elevato.) Lo SLA sta anche prevedendo che la società X sarà in grado di elaborare 2.000 ordini al minuto e che la conferma sullo schermo di un ordine non richiederà più di tre secondi.

La società X accetta di fornire contatti per la società Z per mettersi in contatto in qualsiasi momento il sito Web non è disponibile. Lo SLA include anche un percorso di escalation fino al CTO della società X se i guasti al servizio non vengono risolti nel periodo di tempo specificato.

Infine, la SLA specifica la società di sanzioni finanziarie X deve pagare la società Z se la SLA non viene soddisfatta. Le sanzioni sono diverse per la misurazione della disponibilità e per le misure di elaborazione a due ordini.

Perché usare un SLA?

Un accordo a livello di servizio consente a un fornitore e un acquirente di concordare un livello minimo di soddisfazione del cliente. Specifica i requisiti di base e le opzioni che l'acquirente ha se la SLA non viene soddisfatta. Se alcuni standard e comportamenti da parte di un fornitore sono importanti per il successo della tua azienda, considera un accordo a livello di servizio come un modo per ridurre al minimo il rischio della tua azienda.