Cosa fa un agente di call center virtuale?

I call center virtuali sono lavori a casa in cui le persone sono assunte come dipendenti o lavorano come appaltatore indipendente per fornire servizi di telefono, chat, servizio clienti o supporto tecnico dai propri uffici domestici.

Come gli agenti in un call center tradizionale, gli agenti del call center a casa gestiscono chiamate telefoniche in entrata e/o in uscita e spesso chattano e e-mail anche. Le aziende utilizzano agenti di call center virtuali per fornire assistenza clienti per la propria organizzazione o contratto per fornire supporto telefonico di call center virtuale ad altri.

Gli agenti del call center virtuali possono effettuare telemarketing o vendite, servizio clienti, verifica di terze parti o supporto tecnico per chiamate in entrata o in uscita. A seconda dei datori di lavoro, gli agenti possono fornire un solo servizio o il loro carico di lavoro può variare.

Doveri e responsabilità degli agenti del call center virtuali

Questo lavoro in genere richiede la possibilità di gestire le seguenti attività:

• Rispondi alle telefonate.
• Rispondi e -mail o messaggi di chat online.
• Affrontare le preoccupazioni del cliente.
• Indirizzare i clienti ad altre risorse quando appropriato.
• Impegnarsi nel telemarketing.
• Effettuare chiamate per verificare le informazioni.
• Mantenere un ufficio a casa adeguatamente attrezzato.

Gli agenti del call center virtuale hanno bisogno di un ufficio a casa che disponga delle apparecchiature telefoniche e informatiche appropriate per soddisfare le esigenze dei loro datori di lavoro. Mentre molti lavori prevedono la risposta al telefono, le aziende offrono comunemente ai clienti un'opzione per chattare online con i rappresentanti del servizio clienti. Gli agenti gestiscono anche queste responsabilità e potrebbero essere coinvolti anche alle e -mail dei clienti.

Molte preoccupazioni o problemi che i clienti hanno possono essere risolti direttamente dagli agenti del call center, ma a volte gli agenti devono indirizzare i clienti a un'altra risorsa.

Invece di ricevere e rispondere a chiamate o messaggi, alcuni lavori di call center virtuali richiedono agli agenti di effettuare chiamate in uscita ai fini della vendita o di verificare le informazioni.

Stipendio dell'agente del call center virtuale

Il u.S. Bureau of Labor Statistics include agenti del call center virtuali in una categoria più ampia di rappresentanti del servizio clienti. Mentre l'80 % dei rappresentanti del servizio clienti ha lavorato a tempo pieno nel 2016, secondo BLS, non è raro che gli agenti del call center virtuali lavorino a tempo parziale. Alcune strutture di retribuzione del call center sono costruite su modelli PER-CALL o MINUTE.

• Stipendio annuale medio: $ 32.884 ($ 15.81/ora)
• Stipendio annuo del 10% superiore: $ 54.329 ($ 26.12/ora)
• Stipendio annuo inferiore del 10%: $ 21.361 ($ 10.27/ora)

Fonte: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Istruzione, formazione e certificazione

Non è necessaria alcuna istruzione o certificazione formale e spesso un diploma di scuola superiore o GED è il più alto requisito.

• Esperienza: L'esperienza precedente nel servizio clienti telefonico è altamente desiderabile. Alcune aziende accettano esperienza del servizio clienti nella vendita al dettaglio o in altre posizioni simili. Le aziende cercano candidati auto-motivati ​​con buona grammatica e una presenza telefonica professionale. In genere, sono previste capacità matematiche di base e di scrittura, nonché la conoscenza dei sistemi di elaborazione testi.
• Applicazione: La maggior parte delle aziende assume agenti telefonici a casa senza intervista faccia a faccia. Vengono invece utilizzati test di valutazione delle competenze online e interviste telefoniche. I controlli di base e di credito sono comuni e alcune aziende fanno pagare i candidati per questi.

Competenze e competenze degli agenti del call center virtuali

Oltre ad essere ben informati sulle aziende per cui stanno lavorando e formate su come gestire i problemi comuni relativi ai clienti, gli agenti del call center virtuale dovrebbero avere le seguenti competenze trasversali:

• Abilità interpersonali: La comunicazione è una parte importante del lavoro. Gli agenti devono essere simpatici, professionali e amichevoli al telefono, con voci chiari. Devono anche essere esperti nel rispondere in modo appropriato ai chiamanti in base al loro tono di voce e al contenuto dei loro messaggi.
• Pazienza: I chiamanti spesso sono frustrati o arrabbiati e gli agenti devono essere in grado di lavorare attraverso la situazione anche se la persona dall'altra parte della linea non è così professionale e calma.
• Capacità di risoluzione dei problemi: Non tutti i problemi sono comuni o previsti. Gli agenti devono essere in grado di pensare rapidamente, valutare la situazione e capire la migliore soluzione possibile.
• Capacità organizzative: Il lavoro a volte richiede agenti del call center virtuali per destreggiarsi tra molte informazioni e saltare da una chiamata a un tipo di chiamata completamente diverso e devono essere preparati per ciascuno.

Outlook di lavoro

La crescita del lavoro per i rappresentanti del servizio clienti, che include agenti del call center virtuali, è prevista solo al 5 % per il decennio che termina nel 2026, secondo l'U.S. Ufficio di Statistiche sul Lavoro. Ciò è inferiore alla crescita del 7 % prevista per tutte le professioni a causa dell'aumento del numero di aziende che utilizzano servizi self-service Internet o servizi telefonici automatizzati in grado di gestire compiti semplici come il pagamento delle fatture, le variazioni di indirizzo e altro ancora.

Ambiente di lavoro

Le aziende assumono agenti di call center virtuali sia come dipendenti di telelavoro che come appaltatori indipendenti. Ad ogni modo, è più comune per gli agenti lavorare fuori dalle proprie case con aziende come Arise Virtual Solutions. Poiché i telefoni cordless in genere non sono consentiti, gli agenti devono rimanere su una scrivania o in altre stazioni di lavoro e in genere hanno bisogno di accedere a un computer mentre lavorano. Gli agenti generalmente possiedono e mantengono le proprie attrezzature, che devono soddisfare determinate specifiche.

Gli agenti del call center virtuali raramente hanno bisogno di lavorare lontano dai loro uffici domestici. Anche l'allenamento di solito viene fatto da casa. Tuttavia, alcune aziende hanno requisiti geografici e assumono solo da U specifico.S. stati.

Orario di lavoro

Sono possibili una serie di programmi. Alcune aziende richiedono che gli agenti lavorino qualche fine settimana o serale, mentre altre non offrono turni di fine settimana e sera. Allo stesso modo, alcuni richiedono un impegno minimo di ore, mentre altri non hanno garanzie circa ore disponibili. La maggior parte delle aziende, in particolare quelle che assumono appaltatori indipendenti, non hanno restrizioni contro gli agenti che lavorano anche per una società diversa.

La domanda di agenti del call center virtuale aumenta spesso durante le vacanze e altre stagioni di acquisto impegnative.

Come ottenere il lavoro

PRATICA

Per essere il più commercializzabile possibile nella professione, prenditi del tempo per lavorare per parlare in modo professionale e chiaro durante tutte le conversazioni telefoniche.

FARE DOMANDA A

Cerca posizioni aperte online e applica. I requisiti entry-level sono bassi, quindi è meglio semplicemente compilare tutte le applicazioni ragionevoli.

Confronto di lavori simili

Le persone che considerano di lavorare come agente del call center virtuale potrebbero anche considerare uno dei seguenti percorsi di carriera, elencati con stipendi annuali mediani:

• Addetto alla reception: $ 28.390
• Tìre: $ 28,110
• Impiegato dell'ufficio generale: $ 31.500

Fonte: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017