Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'azienda di trasformare i clienti in acquirenti ripetuti ed è un aspetto importante da considerare, poiché i prodotti e i prezzi da soli non sono sufficienti per rendere felici i tuoi clienti. La domanda da porre è: come fai a far tornare le persone dopo quella prima esposizione iniziale? La risposta sta nell'implementazione di strategie incentrate sulla fidelizzazione dei clienti. Se fai priorità alla fidelizzazione dei clienti, la tua azienda potrebbe scoprire un aumento dei profitti aziendali.

Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione del cliente è, in poche parole, rendere i tuoi clienti abbastanza felici da restare con la tua azienda e non saltare la nave dai tuoi concorrenti. La tua azienda potrebbe eccellere nell'attirare nuovi clienti, ma se sono pronti a partire poco dopo essere stata introdotta, questo è un problema significativo.

Il mantenimento di clienti fedeli implica più che offrire viaggi di acquisto impeccabili e un prodotto o un servizio di qualità. Devi costruire una relazione con i tuoi clienti nello stesso modo in cui faresti una relazione nella tua costruzione personale di fiducia, ascolto attivo e comunicazione coerente.

L'obiettivo finale della fideli. 

In che modo la fidelizzazione dei clienti avvantaggia le piccole imprese

Molte aziende potrebbero non rendersi conto che aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) del 5% può aumentare significativamente i profitti. Nei servizi finanziari, ad esempio, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti produce un aumento del profitto di oltre il 25%, secondo la ricerca condotta da Bain & Company.

A seconda del settore in cui ti trovi, potrebbecosta la tua attività da cinque a 25 volte più per attirare nuovi clienti quanto per trasformare i clienti attuali in quelli fedeli.

Sviluppare un piano di gioco di ritenzione clienti è una delle strategie di business più spesso trascurate, nonostante la grande payoff restituisce. Solo il 18% delle imprese si concentra sulla conservazione, mentre il 44% delle aziende ammette di trascorrere più tempo, energia e denaro per gli sforzi di acquisizione dei clienti, secondo i dati più recenti della società di consulenza Invesp.

Come si calcola la fidelizzazione dei clienti

Calcolare il CRR della tua attività è relativamente semplice.La formula del tasso di conservazione del cliente è ([e-n]/s) x 100 = CRR. Registra e raccogli queste metriche per eseguire il calcolo:

• Il numero di clienti alla fine del periodo (E)
• Il numero di clienti acquisiti durante il periodo (N)
• Il numero di clienti all'inizio dei periodi

Sottrai il numero di nuovi clienti acquisiti (N) in un determinato periodo di tempo dal numero totale di clienti alla fine del periodo (E). Dividi quel totale per il numero di clienti all'inizio dei periodi. Moltiplica per 100, e questo è il tuo CRR attuale.

Mentre l'obiettivo è la conservazione del 100% dei clienti, la misurazione di un buon CRR dipende dal tuo settore. Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, se il tuo CRR si aggira intorno alla gamma del 15%, è tempo di iniziare a implementare le strategie di conservazione dei clienti, secondo la società di software ProfitWell.

In che modo le aziende migliorano la fidelizzazione dei clienti?

Migliorare il CRR della tua azienda è strettamente legato alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la combinazione di tecnologia e tecniche che un'azienda utilizza per coltivare ulteriormente le proprie relazioni con i clienti. Per creare e mantenere tale connessione con i tuoi clienti, utilizzare queste sei strategie di fidelizzazione dei clienti.

Semplifica il viaggio di acquisto

È importante considerare quali emozioni vuoi che i clienti provi durante quella visita iniziale al tuo marchio e, considerando gli acquisti con te. Se è principalmente confusione o frustrazione, probabilmente non manterrai i clienti. Se è sollievo o soddisfazione, sei sulla buona strada. Uno su tre consumatori (32%) ha ammesso di essersi allontanati da un marchio che amano dopo una sola esperienza povera, secondo un rapporto del 2018 di PWC.

Concentrarsi sulle esperienze dei clienti (CX) e sul design degli utenti (UX) dall'inizio alla fine dei viaggi di acquisto dei tuoi clienti è imperativo per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Assicurati che i clienti ottengano ciò che vogliono rapidamente e senza mal di testa e continueranno a tornare. I clienti sono disposti a spendere di più con un'azienda in cambio di una "esperienza amichevole e accogliente", ha osservato il rapporto PWC.

Concentrati prima sulla soddisfazione lavorativa dei dipendenti

I migliori sostenitori e esperti di marketing per la tua attività sono quelli che lavorano già per te: i tuoi dipendenti. Sfortunatamente, secondo 18 anni di ricerca di Gallup, solo il 34% di U.S. I dipendenti sono attivamente impegnati nel loro lavoro. Non costruire la lealtà dei dipendenti, secondo le stime di Gallup, è un'opportunità di crescita perduta per molte aziende e costa la U.S. economia da circa $ 450 a $ 550 miliardi all'anno.

Concentrandosi sulla soddisfazione dei tuoi dipendenti attraverso incentivi e vantaggi non monetari o a basso costo, oltre a lavorare sulla comunicazione, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti e, a sua volta, il CRR della tua azienda.

Coltivare esperienze di servizio clienti impeccabili

Puoi guadagnare la fiducia dei clienti mostrando dedizione e iniziativa e facendo cose come seguire e ascoltare le loro opinioni. Non aspettare che facciano la prossima mossa che esprime la gratitudine per la lealtà, sia attraverso i social media, le campagne o quando visitano il tuo negozio di persona. Soprattutto, risolvi i problemi con i tuoi servizi o prodotti in modo rapido e accurato, poiché la velocità e l'efficienza sono aspetti chiave per far tornare i clienti. Andando al di là dei tuoi clienti, potresti essere premiato con un CRR più alto.

Fornire un servizio eccezionale per i tuoi clienti aumenta le possibilità che pubblicheranno una revisione o una raccomandazione positiva della tua azienda. Tali raccomandazioni avranno più valore e verranno alla tua attività con una fiducia e investimenti personali più intrinseci rispetto ai lead dalla pubblicità. 

Il potere del marketing guidato da clienti e influencer

Il passaparola del marketing (WOMM) da dipendenti e clienti può aumentare i numeri di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Influencer Marketing è diventato parte integrante di WOMM negli ultimi anni, secondo un rapporto di riferimento del 2021 di Influencer Marketing Hub. Dai un'occhiata ai numeri:

• Si prevede che l'industria del marketing influencer cresca a $ 13.8 miliardi nel 2021
• Quasi la metà delle aziende ha un budget dedicato per l'influencer marketing
• Il 90% degli intervistati ha dichiarato di ritenere che l'influencer marketing sia una forma efficace di marketing
• Instagram è il canale di social media più popolare per l'influencer marketing

Email marketing, social media e marketing di riferimento sono altri metodi efficaci per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Possono essere strumenti utili per mantenere i tuoi clienti coinvolti e informati su ciò che sta accadendo con la tua attività e ti aiutano anche a ricevere feedback diretti su come migliorare la tua attività. 

Premiare la fedeltà dei clienti

Incentivare la fedeltà al marchio di clienti nuovi ed esistenti premiandoli per aver continuamente scelto la tua attività.  Secondo un rapporto del 2017 per segmento, il 54% dei consumatori prevede di ricevere uno sconto personalizzato dalle imprese entro 24 ore dall'identificazione a un marchio.

Considera di offrire un coupon e-mail dopo un acquisto o una visita al sito per ringraziarli per aver scelto la tua attività e incoraggia le interazioni future offrendo sconti, premi per referral, omaggi, omaggi o beta test dopo le iscrizioni. 

Takeaway chiave

• La fidelizzazione del cliente è la capacità di un'azienda di trasformare i nuovi clienti in acquirenti ripetuti e fedeli.
• La felicità dei dipendenti viene prima: i dipendenti felici aumentano il CRR e quelli infelici possono portare a perdite significative dei clienti.
• Assicurati che il tuo servizio clienti sia reattivo, compassionevole e accessibile, poiché i clienti che si sentono frustrati dall'esperienza tendono ad andarsene e non tornano indietro. 
• Pensa come il tuo cliente coinvolgendo in modo coerente e dando la priorità al feedback, e anche premiarli per una continua lealtà.