4 suggerimenti su come ottenere prestazioni coerenti dai dipendenti

Alcuni giorni sono fantastici e alcuni sono terribili. Alcuni impiegati buttano regolarmente la palla fuori dal parco e altri sono in un crollo perpetuo. Ciò di cui hai bisogno, come manager sono dipendenti che offrono prestazioni coerenti e di alta qualità che puoi contare sulla ricezione ogni giorno.

Non questo renderebbe i tuoi giorni di lavoro grandioso? È un bel pensiero ed è improbabile che si verifichi mai a meno che tu non sia fortunato ogni tanto.

Mentre raramente puoi avere ogni giorno di allenarti perfettamente (dopo tutto, hai a che fare con gli umani che hanno un cattivo raffreddore e che hanno combattimenti con i loro familiari), puoi ottenere prestazioni più coerenti se pianifichi e prepari bene.

In effetti, il cuore e l'anima di ottenere prestazioni coerenti dai tuoi dipendenti sono a:

• procedure dell'istituto,
• fornire addestramento,
• concedere il permesso di prendere decisioni e
• premiare i dipendenti che si esibiscono costantemente.

Ecco come ottenere prestazioni coerenti dai dipendenti.

Emula i farmacisti con procedure e pratiche coerenti

I farmacisti sono famosi per fornire cure di qualità a ogni persona. Se entri un martedì e parli con il farmacista Jane, e poi torni giovedì e parli con il farmacista John, entrambi sapranno le tue condizioni, quali farmaci sei e chi sono i tuoi medici. Perché? Perché documentano il diavolo da tutto.

Le farmacie possono fornire cure coerenti perché hanno una tenuta di registrazione coerente e tutti i farmacisti possono accedere al lavoro di tutti gli altri. (All'interno dell'azienda, ovviamente. Il tuo farmacista CVS non può cercare ciò che ha scritto un farmacista di Walgreen.)

La maggior parte delle aziende non si occupa della vita e della morte come fa una farmacia, ma possono certamente beneficiare dell'idea. Documentare e avere procedure coerenti. Quando chiami aiuto? Quando dici di sì? Quando dici di no? Qual è lo standard di cura per ciascun progetto o procedura? Quando tutti i membri del personale possono accedere alle informazioni necessarie, troverai prestazioni più coerenti dai dipendenti.

Formare e seguire un nuovo dipendente per ottenere prestazioni coerenti

Molti, molti manager sono completamente sommersi di lavoro. Quindi, quando assumono un nuovo dipendente, la formazione è composta da “La tua scrivania è qui, l'accesso al tuo computer è questo e assicurati che non tutti nel dipartimento partiranno a pranzo allo stesso tempo. Se avete domande fatemi sapere."E la nuova persona è lasciata a capire il suo lavoro da sola.

A volte, il nuovo dipendente salta dentro e fa un lavoro fantastico. Ma, il più delle volte, una persona ha bisogno di più formazione. Anche se il tuo nuovo noleggio è al di là del favoloso e fa un lavoro straordinario con un supporto minimo, il modo in cui fa il lavoro sarà diverso da come il precedente dipendente ha svolto il lavoro. Eseguirà anche il lavoro in modo diverso rispetto alle altre tre persone nel dipartimento.

Cosa succede quando viene fornita una formazione insufficiente? Clienti o clienti (interni o esterni), ottengono risposte diverse e vedono esibizioni diverse da persone diverse. Stanno naturalmente preferiranno una persona rispetto agli altri. Ciò si traduce quindi in un carico di lavoro sbilenco per dipendenti e clienti infelici quando non ottengono il loro analista preferito.

Invece, investi nella formazione dei tuoi nuovi dipendenti. Questo non significa micro-managing. La coerenza non significa che devi fare tutto in modo identico; Significa solo che la performance è coerente. Il cliente non dovrebbe essere in grado di dire facilmente chi ha fatto il lavoro.

Dopo aver formato il nuovo dipendente, follow -up. Se il tuo nuovo dipendente ha idee su come fare il lavoro in modo diverso, allora ascolta, e se è davvero meglio, fai addestrare la nuova persona ai suoi colleghi su come fare il nuovo metodo.

Questo allenamento non finisce mai veramente. Tuttavia, non è un tempo che consuma tutto. È semplicemente un follow -up regolare con i dipendenti, modificare il processo quando necessario e cambiare il processo quando un dipendente sviluppa un modo migliore per svolgere le attività.

Dare l'autorità decisionale ai dipendenti per prestazioni coerenti

Questo può sembrare controintuitivo all'idea di prestazioni coerenti. Se vuoi coerenza, allora tutti i dipendenti di linea dovrebbero fare la stessa cosa, allo stesso modo, e qualsiasi eccezione deve passare attraverso un manager. Vedi questo modo di operare molto in vendita al dettaglio o call center.

Il cassiere non è in grado di fare un rendimento; Devi andare al servizio di servizio. La persona che risponde al telefono presso la tua compagnia via cavo non può ridurre i costi, ma il suo manager può.

Sebbene questo sia standard, può portare a prestazioni incoerenti e clienti infelici. Perché? Perché i clienti vedono i dipendenti in prima linea come il nemico che devono superare per parlare con le persone che hanno l'autorità per risolvere il loro problema.

Le persone aggressive ottengono un trattamento migliore delle persone che sono gentili (il che incoraggia il cattivo comportamento). E tutti devono aspettare in fila, o in attesa mentre aspetti che un manager prenda la decisione.

Invece, dai ai tuoi dipendenti l'autorità di fare quasi tutto. Puoi impostare regole per i resi e chiedere ai dipendenti di farli rispettare. Se il dipendente dice a un cliente, no, allora il manager dovrebbe eseguire il backup del dipendente, a condizione che la decisione sia nelle linee guida scritte.

Il risultato sono i clienti che ricevono prestazioni e cure coerenti senza aspettare. Agire come un coglione non migliora le possibilità del cliente di farsi strada e i dipendenti si sentono potenziati. È una situazione vincente.

Premio per la performance non personalità

Se vuoi prestazioni coerenti, dare elogi coerenti. Assicurati di non assegnare progetti e lode in base a quanto ti piace il dipendente ma sulla loro performance. Se Jane viene elogiata per quanto si presentasse, e John ottiene solo una pacca sulla spalla per fare un lavoro eccezionale, puoi scommettere che non otterrai prestazioni coerenti dal tuo dipartimento.

Quello che vuoi è che tutti facciano sempre un ottimo lavoro, quindi vuoi assicurarti di elogiare le prestazioni effettive. Potrebbe piacerti di più Jane, ma a meno che la sua esibizione non sia fantastica, non lodarla. Tieni i dipendenti a standard coerenti e otterrai prestazioni coerenti in cambio.

Conclusione

Se fai bene queste quattro attività, vedrai una performance più coerente dai tuoi dipendenti. Performance coerenti è una vittoria per i tuoi clienti, i tuoi dipendenti e la tua attività.

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Suzanne Lucas è una giornalista freelance specializzata in risorse umane. Il lavoro di Suzanne è stato presentato su pubblicazioni di note tra cui Forbes, CBS, Business InsideR e Yahoo.