Scandalo Abercrombie & Fitch

Secondo la misurazione statistica indipendente di u.S. Soddisfazione del cliente, Walmart non era più la società di vendita al dettaglio più odiata

Quando l'American Customer Service Index (ACSI) è stato rilasciato dall'Università del Michigan nel febbraio 2016, è stato Abercrombie & Fitch (ANF) che è stato marchiato come "il rivenditore più odiato della storia" con un punteggio di soddisfazione del cliente che è stato segnalato essere il più basso nella storia di 22 anni dell'ACSI. La grande domanda sollevata da questo rapporto ACSI del 2016 era il motivo per cui i clienti odiavano Abercrombie & Fitch.

Abercrombie & Fitch CEO osserva e azioni

Quattordici mesi dopo che l'amministratore delegato (CEO) Mike Jeffries ha lasciato Abercrombie & Fitch, la società stava ancora vivendo le conseguenze dell'eredità inferiore a quella positiva che ha lasciato alle spalle. Nel maggio 2013, le osservazioni supercili di Jeffries sui clienti non magri che non appartenevano a Abercrombie & Fitch Fashions, in una rivelazione dell'ottobre 2012 che gli assistenti di volo sul jet privato di Jeffries dovevano indossare le infradito e aderire ad altri bizzarri abiti bizzarri e codici comportamentali. La combinazione di questi due incidenti ampiamente segnalati ha acceso un reazione globale esplosiva da parte dei consumatori e dei dipendenti che è stato visto raramente nel settore della vendita al dettaglio.  

Improvvisamente, il valore del marchio Abercrombie & Fitch è diventato indissolubilmente associato alle opinioni esclusive e ai comportamenti offensivi personalmente del suo CEO. Era l'ultima ironia, poiché Jeffries apparentemente si concentrava singolarmente sul valore fabbricato del marchio di vendita al dettaglio Abercrombie & Fitch per più di due decenni. Negli ultimi mesi del mandato di Jeffries come CEO, ha avuto un voto di approvazione del 38 % da ex dipendenti e attuali.

Abercrombie & Fitch Brand: Immagine vs. Realtà

Sfortunatamente per Abercrombie & Fitch, sembrava che lo slancio negativo del fallout globale che le parole controverse di Jeffries creavano continuarono per più di un anno dopo, il che dimostrava che Jeffries era parzialmente corretto nella sua conclusione che l'immagine del marchio è fondamentale. Non importa se dedichi tutta la tua carriera a modellare un'immagine del marchio con campagne di marketing slick e esperienze in negozio realizzate manipolativamente, una volta rivelata la realtà dietro quelle tattiche di fumo e mirror, è la vera verità che risuona e si attacca ai consumatori.

I commenti passati di Mike Jeffries avevano ripercussioni a lungo termine che hanno influenzato i guadagni dell'azienda e la sua reputazione. Tuttavia, in un rapporto ASCI del 2017, Abercrombie & Fitch ha finalmente mostrato alcuni miglioramenti, saltando il 4 % a una classifica 79 grazie, in parte, a una revisione strategica del marchio che sembrava essere più inclusiva, con progetti aggiornati per una gamma più ampia di tipi di corpo.