Domande comuni del colloquio del servizio clienti con risposte

Se stai facendo domanda per un lavoro al dettaglio o al servizio clienti o qualsiasi altra posizione in cui hai un contatto personale con i consumatori o le aziende, il tuo intervistatore sarà ansioso di scoprire come interagiresti con i clienti e fornire loro assistenza.

Una tipica domanda di colloquio di lavoro per questo tipo di posizione incentrata sul cliente è "ciò che è un buon servizio clienti?"Una domanda correlata è" Cosa significa il servizio clienti per te?

Continua a leggere per saperne di più sulle domande che potresti essere poste durante un'intervista per un lavoro di rappresentante del servizio clienti. Inoltre, troverai anche suggerimenti di seguito su come prepararsi a un'intervista, nonché un elenco di domande specifiche di intervista. Esercitati a rispondere a queste domande, quindi ti sentirai più a tuo agio e fiducioso durante l'intervista.

Come rispondere alle domande dell'intervista sul servizio clienti

L'intervistatore vuole sapere cosa consideri un servizio clienti di qualità, come definisci un buon servizio clienti e come saresti disposto a fornirlo ai clienti.

Se hai lavorato in un settore dei servizi, è meglio raccontare un'occasione in cui sei stato in grado di fornire un servizio al di là di ciò che il cliente si aspettava.

Il modo migliore per rispondere è condividere una storia su come gestisci i problemi dei clienti quando si presentano sul posto di lavoro. Nella tua risposta, preparati a fornire esempi specifici di un buon servizio clienti dalla tua esperienza lavorativa o dalle tue esperienze personali come consumatore.

Cos'è un buon servizio clienti?

La breve definizione di servizio clienti è assicurarsi che il cliente sia felice. La versione più lunga è garantire che il cliente o il cliente siano soddisfatti del prodotto o del servizio fornito e della vendita, della consegna, dell'installazione, dell'uso e di altri componenti del processo di acquisto.

Elementi di buon servizio clienti

Quando rispondi alle domande del colloquio sul servizio clienti, può essere utile considerare gli elementi principali che lo compongono. Questi elementi sono:

Catherine Song

Consapevolezza del prodotto: Sia che tu stia parlando di libri, annunci su un sito Web o un widget, avere una conoscenza approfondita dei prodotti dell'azienda è vitale per fornire un forte servizio clienti. Arriva alla tua intervista con una solida base di comprensione sia dell'azienda che della sua reputazione tra i clienti, nonché una conoscenza dettagliata dei servizi/prodotti dell'azienda.

Atteggiamento: L'atteggiamento è tutto, o quasi tutto. Salutare le persone con un sorriso o un ciao amichevole può fare una grande differenza in un negozio al dettaglio. Per qualsiasi posizione del servizio clienti, di persona o per telefono, un atteggiamento amichevole e paziente è importante. Mostra a tutti quelli che incontri durante il processo di intervista l'atteggiamento positivo e coinvolgente che hai. Se non ti senti ottimista, rivedi questi suggerimenti per rimanere positivi durante i colloqui di lavoro.

Efficienza: I clienti apprezzano una risposta rapida ed efficace. Sii pronto a condividere i tuoi risultati nell'efficienza del servizio clienti con l'intervistatore. Hai battuto gli obiettivi di produttività, ridotto i tempi di risposta o ridotto la necessità di chiamate di follow-up? Vale la pena condividere qualsiasi cosa tu abbia fatto per essere più efficiente nel tuo lavoro.

Risoluzione dei problemi: Dalla necessità di una nuova maglietta per un matrimonio a richiedere una parte sostitutiva, i clienti sono alla ricerca di assistenza e parte del buon servizio clienti è risolvere i problemi e rispondere alle domande. Parla di alcuni dei problemi che hai risolto al lavoro, al metodo che hai usato per risolverli e di come hai risolto la situazione.

Domande sul servizio clienti poste in un colloquio di lavoro 

1. Cos'è il servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come la tua definizione corrisponde alla definizione del servizio clienti dell'azienda. L'obiettivo è determinare se si soddisfano gli standard per il servizio clienti ottimale come definito dal datore di lavoro.

Risposta di esempio

Definirei il servizio clienti come aiutando i clienti a gestire i problemi, aiutandoli a trovare il prodotto che desiderano e facendo del tuo meglio per farli lasciare il negozio.

Altre risposte di esempio: Cos'è il servizio clienti?

2. Cosa significa un buon servizio clienti per te?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di sapere cosa consideri un servizio clienti di qualità e come lo forniresti ai clienti. Un'altra variazione di questa domanda è: "Ciò che è un buon servizio clienti?"Nella tua risposta, preparati a fornire esempi specifici di un buon servizio clienti, sia dalla tua esperienza lavorativa che dalle tue esperienze personali come consumatore.

Risposta di esempio

Un buon servizio clienti significa avere una conoscenza approfondita del tuo inventario, esperienza con i tuoi prodotti e essere in grado di aiutare i clienti a fare le migliori scelte per loro. Quando lavoravo presso la XYZ Company, trascorrevo qualche minuto ogni mese a guardare i prodotti più recenti per assicurarmi di essere pienamente consapevole dei loro vantaggi, funzionalità e prestazioni e potevo formulare raccomandazioni competenti ai clienti.

3. Perché pensi che saresti adatto alla nostra azienda?

Quello che vogliono sapere: Con questa domanda, gli intervistatori vogliono avere un'idea di come ti mescoleresti con la cultura aziendale. Ma questa è anche una variante sulla domanda: "Perché dovremmo assumerti?"Rendere questa domanda un'opportunità per te di presentare la tua candidatura. 

Risposta di esempio

Ho visto durante la nostra conversazione e anche quando navigo attraverso gli account dei social media, che la società ABC mette una priorità al servizio caldo, amichevole e personale. È lì che risplego. L'acquisto di un abito da sposa è un momento emozionante e cerco di fornire un tocco personale, relativo alle esigenze di ogni cliente. E funziona: supero costantemente le quote mensili e spesso beneficiano dei referral agli amici. Porterei quelle stesse qualità alla società ABC, vendendo usura formale.  

4. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Sei una persona che ama interagire con gli altri? Ti senti gratificato quando puoi risolvere i problemi? Oppure, credi appassionato al prodotto o al servizio che l'azienda vende? Questi sono i tipi di qualità che gli intervistatori stanno cercando nelle tue risposte a questa domanda.

Risposta di esempio

Trovo grande soddisfazione nel poter trovare l'abbigliamento perfetto per un cliente e farli lasciare il negozio sapendo che sembrano al meglio. Sono un grande fan degli abiti venduti nella compagnia XYZ, e in particolare come è progettato per adattarsi a persone di tutte le dimensioni. 

5. Parlami di una volta che hai dovuto affrontare un cliente difficile e come l'hai gestita.

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono sapere come risponderai e diffonderai le emozioni negative dai clienti impegnativi. Questo è un esempio di domanda di intervista comportamentale. Una risposta forte mostrerà le tue capacità di risoluzione dei conflitti e come puoi rimanere calmo, rispettoso e utile in risposta ai clienti infelici.

Risposta di esempio

Una volta, un cliente era profondamente scontento del suo pasto. Quando ho guardato il piatto, non ho individuato un problema. Innanzitutto, gli ho chiesto perché fosse infelice. Si è scoperto che era allergico ai latticini e il piatto aveva una spolverata di formaggio su di esso. Ho riconosciuto la situazione e mi ha scusato l'empathy aiuta. Quindi, mi sono offerto di far risarcire la cucina al pasto. L'ho anche menzionato al mio manager, che è stato in grado di offrirgli una bevanda gratuita. Alla fine, ha lasciato un grosso suggerimento e si è scusato per non aver menzionato la sua allergia dall'inizio del pasto quando avevo chiesto informazioni sulle preferenze dietetiche e le allergie.

6. Cosa faresti se non sapessi come aiutare un cliente?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di vedere le tue capacità di risoluzione dei problemi in mostra, nonché come comunicare con i clienti e il tuo collega. Enfatizza quelle abilità nella tua risposta. Ricorda, condividere un esempio è sempre utile! 

Risposta di esempio

In un mondo ideale, ciò non sarebbe mai successo! Certo, a volte siamo tutti sconcertati. In quelle situazioni, ricontrollo il mio lavoro, quindi mi giro nei colleghi o il mio manager per un ulteriore aiuto. Ricordo una volta quando un cliente chiamato indagando su come eliminare un programma, che sembra semplice, ma seguire le istruzioni standard non ha funzionato. Gli ho fatto sapere che questa è stata una situazione insolita e mi sono scusato per il ritardo nel presentare una soluzione. Ho ricontrollato il manuale, confermato che stavo seguendo le istruzioni, quindi ho contattato un collega che era più ben informato su questi tipi di problemi. Insieme, siamo stati in grado di risolvere il problema e quindi aggiornare il manuale di formazione per condividere le nostre nuove intuizioni.

7. Quali sono due o tre qualità di cui una persona ha bisogno per fornire un forte servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Idealmente, la tua risposta rispecchia i valori che la società detiene. Alcune organizzazioni possono dare un premio alle risposte rapide, mentre altre possono dare la priorità ai punteggi elevati nella soddisfazione del cliente. Sii onesto nella tua risposta, ma se è possibile evidenziare le qualità menzionate nella pubblicazione di lavoro, è utile. 

Risposta di esempio

Credo che sia importante essere amichevoli e caldi con i clienti per lasciare una buona impressione. In questo modo può anche impedire a maledezza, rabbia e altre emozioni negative di assumere l'esperienza. Tuttavia, credo anche che sia importante risolvere rapidamente i problemi. Anche l'efficienza è una priorità.

8. Cosa faresti se un cliente dicesse che stavi impiegando troppo tempo per gestire un problema?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come gestisci feedback negativi e situazioni stressanti. 

Risposta di esempio

Spesso, cerco di evitare quel feedback dando ai clienti una stima in anticipo di quanto tempo impiegherà un compito e perché potrebbe richiedere del tempo. Tuttavia, ciò non è sempre possibile. Se avessi questo feedback, inizierei riconoscendolo senza diventare difensivo. Probabilmente direi qualcosa del tipo "Mi scuso che questo problema stia impiegando più tempo del previsto per risolvere."Quindi, cercherei soluzioni pratiche. Ad esempio, potrei richiamare il cliente, fornire un aggiornamento via e -mail o fare qualcosa che libererà il tempo della persona. Ciò aiuterebbe il cliente a porre fine all'interazione soddisfatta.

9. Cosa sai dei nostri prodotti e servizi? 

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono prove del fatto che tu abbia trascorso un po 'di tempo a ricercare l'azienda. Questo aiuta a dimostrare che vuoi lavorare in questo lavoro in modo specifico, non solo a qualsiasi posizione di servizio clienti.

Risposta di esempio

XYZ Tech Company vende due livelli di cloud Storage: il primo è orientato verso i consumatori e il mio senso dalla copertura nei media è che stai cercando di aumentare la tua marketing di questa opzione. Inoltre, XYZ vende un'opzione di archiviazione a livello aziendale. Sarei incuriosito di sapere se ciò guida effettivamente vendite più significative.

10. Parlami della tua precedente esperienza di servizio clienti.

Quello che vogliono sapere: I potenziali datori di lavoro vogliono sapere se hai esperienza in un ruolo simile. Non devi descrivere ogni ruolo che hai avuto. Invece, evidenzia i lavori più rilevanti orientati al cliente che hai avuto. E, se non hai molta esperienza nel servizio clienti, discuti le competenze pertinenti che hai, come capacità comunicative, empatia e risoluzione dei problemi. Può essere efficace utilizzare un esempio di tempo in cui qualcuno ha avuto un impatto su di te attraverso le loro superbe capacità di servizio clienti.

Risposta di esempio

Ho lavorato alla ABC Retail per diversi anni, vendendo abbigliamento. Dopodiché, volevo esplorare qualcosa di diverso. In Zyz International, facevo parte di un team globale collaborativo, affrontando i problemi al telefono. Mi è piaciuta particolarmente l'opportunità di lavorare come parte di una squadra.

Suggerimenti per dare la migliore risposta

Ecco ulteriori suggerimenti per rispondere alle domande di intervista relative al servizio clienti:

• Cerca opportunità per condividere esempi significativi. Questo renderà la tua risposta più forte e persuasiva.
• Avere un comportamento positivo e ottimista durante l'intervista, poiché quelle sono qualità che la maggior parte delle aziende cercherà nelle persone che forniscono il servizio clienti.
• Cerca opportunità per dimostrare di capire come fornire un servizio clienti efficace e che, in particolare, sei a conoscenza delle esigenze dell'azienda.
• Rivedi i consigli sul modo migliore per rispondere alle domande dell'intervista sul servizio clienti.

Come prepararsi per un colloquio del servizio clienti

Fai i compiti, familiarizzandoti con l'azienda e i prodotti e i servizi che vende. Controlla il sito Web dell'azienda, sfoglia i social media e rivedi qualsiasi copertura mediatica. Cerca di avere anche un'idea della cultura aziendale, poiché ciò può influenzare il modo in cui inquadra le tue risposte alle domande.

Preparati a parlare della tua esperienza pertinente. Dai un'occhiata alle dieci competenze interpersonali che rendono le persone in posizioni di servizio clienti e rivedi domande più comuni di intervista al dettaglio e servizio clienti e risposte di esempio.

Domande da porre all'intervistatore

Per fare una buona impressione, è saggio fare alcune domande al tuo intervistatore. Puoi chiedere la logistica, la cultura aziendale o le specifiche sul servizio clienti. Ecco alcune opzioni:

• Quali sono alcune delle sfide uniche che i tuoi rappresentanti del servizio clienti devono affrontare in questa azienda? 
• Com'è l'ambiente qui? Le persone tendono a lavorare in collaborazione o in modo indipendente?
• Quali sono alcuni dei nuovi prodotti o servizi che offrirai nel prossimo anno?
• Qual è la tua parte preferita di lavorare in questa azienda? 
• Quali sono alcune delle qualità che pensi creano un rappresentante di servizio clienti straordinario qui?