Affrontare clienti difficili nella tua attività di casa

C'è un vero adagio che dice: "Non puoi piacere a tutti tutto il tempo."Per quanto i tuoi servizi siano buoni e utili possibile, ci sarà sempre qualcuno che si agita.

C'è anche un adagio che dice che il cliente ha sempre ragione, il che non è vero ma indica il fatto che, indipendentemente dal perché o dal modo in cui un cliente si lamenta o è difficile, tu, come imprenditore, devi essere professionale nel tuo risposta. Le tue azioni possono danneggiare la tua attività, quindi è importante gestire attentamente i clienti difficili.

Ecco suggerimenti su come gestire un cliente difficile o lamentoso nella tua attività di casa:

Ascolta attentamente e mantieni una testa di livello

I clienti non sono sempre i migliori comunicatori, quindi è fondamentale imparare ad ascoltare attentamente ciò che stanno dicendo per determinare la tua migliore risposta. Le persone hanno la tendenza a accumulare reclami, quindi il tuo obiettivo è quello di trovare quelli più importanti che si riferiscono effettivamente a te e alla tua attività.

I clienti possono anche essere scortesi o cattivi quando esprimono il loro dispiacere. È facile voler arrabbiarsi e difendersi, ma è fondamentale mantenere la calma.

Determina cosa è più importante per il tuo cliente.

Se un cliente ha un elenco di reclami o richieste, risolvere gli articoli che sembrano i più importanti. Molte lamentele o richieste hanno un tema, sia che abbia bisogno del progetto in tempo o che soddisfi alcuni standard. Cerca di identificare il problema più preoccupante per il tuo cliente.

Chiarire la tua comprensione del problema

Una volta che il tuo cliente trasmetti le sue lamentele o richieste, ricapitola ciò che hai sentito, con particolare enfasi su quello che hai identificato come l'elemento più importante. Questo ti garantisce capire il problema, e fa sapere al cliente che stai cercando di capire. Ti dà anche l'opportunità di scusarti o entrare in empatia. “Mi dispiace che il progetto non sia andato come hai anticipato. So che sarebbe frustrante. Fammi assicurarmi di capire, signor. fabbro. Sei preoccupato di non avere il tempo di rivedere XYZ prima che fosse completato. Sembra che ti piacerebbe essere in grado di rivedere il progetto mentre è in corso, è giusto?"

Se sbagli, il cliente chiarirà meglio le sue preoccupazioni. Se hai ragione, hai un punto di partenza su cui lavorare sul problema.

Il problema ti coinvolge davvero?

Non è insolito per un cliente lamentarsi di qualcosa che non coinvolge te o la tua azienda. Ad esempio, potrebbero esserci clienti che chiedono rimborsi sui prodotti che non si vendono o si lamenti per i servizi che non offri. È facile pensare che queste persone siano pazze per lamentarti, ma danneggerà solo la tua attività arrabbiarsi con loro.

Anche se il problema non ti coinvolge, vedi se potresti essere in grado di aiutarli. Forse potresti guidarli nel posto giusto per presentare la loro lamentela.

Se il problema ti coinvolge, devi possederlo e lavorare con il cliente per trovare una soluzione. Questo è un momento di apprendimento per te nella tua attività e indica un'area su cui puoi potenzialmente migliorare. Se il problema è che il cliente non ha fatto la propria parte o ha frainteso ciò che offri, può essere un po 'più impegnativo difenderti senza turbare ulteriormente il cliente. Se sei in grado di fare riferimento al contratto o ad altri materiali scritti che mostrano che le loro aspettative non facevano parte dell'accordo, indicalo con tatto.

Fallo giusto

Se hai fatto un errore, devi possederlo e risolverlo. Tuttavia, a volte il problema è legato alla mancanza di chiarezza nel progetto. Fare domande dettagliate inizialmente e ricevere feedback durante il progetto, può aiutare a evitarlo. Ma a volte i clienti non sono chiari e il tuo unico feedback è la loro lamentela quando il progetto non soddisfa le loro aspettative.

Se il problema ha a che fare con visioni alternative per il progetto, scusa e fai domande al cliente che chiariranno cosa vuole. Mentre puoi offrire soluzioni, è meglio chiedere al cliente cosa si aspetta o ha bisogno in modo da poter essere sicuro di capire e aiutare a risolvere il reclamo.

Se il cliente si aspettava qualcosa che non avevi promesso, puoi decidere se andare avanti e consegnarlo per salvare il cliente e la possibilità di ottenere referral. Oppure puoi riferirlo al contratto che evidenzia ciò che avevano chiesto e accettato.

Lasciare andare un cliente

Mentre è importante ascoltare i clienti difficili e lamentati, non esiste una regola che dice che devi continuare a lavorare con loro. Alcuni clienti possono licenziarti, risparmiando la necessità di lasciarli andare. Altre volte potresti essere tu che potresti voler interrompere la relazione con il cliente. Questo non significa che puoi dirlo in uno scambio acceso. Devi ancora essere professionale ed educato.

Quando possibile, sii anche onesto. "Sig. Smith, posso capire il tuo bisogno di avere XYZ, tuttavia, non lo forniamo. Ho un elenco di altre aziende che potrebbero soddisfare le tue esigenze."

O se il cliente era difficile durante il progetto e non vuoi più lavorare con lui, puoi dire qualcosa del tipo: "MR. Smith, sembrava esserci una lotta per concettualizzare e comprendere il tuo progetto, e forse non siamo la società giusta per le tue esigenze. Ecco alcuni referral che potresti trovare meglio per quello che stai cercando."