Come l'intelligenza artificiale può influire sulle esperienze di e-commerce

L'intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando l'industria dell'e-commerce. Man mano che la pandemia aumenta la popolarità dello shopping online, i clienti chiedono esperienze di acquisto più rapide e più fluide. Di conseguenza, gli strumenti di intelligenza artificiale stanno vivendo un massiccio picco della domanda. 

Il mercato dell'IA al dettaglio vedrà un aumento del tasso di crescita annuale composto di 34.9% tra il 2020 e il 2027, raggiungendo un valore di $ 6.76 miliardi in base ai risultati di uno studio di Acumen Research.

"Vale assolutamente la pena il costo per le aziende di e-commerce", ha affermato DR. David Doermann, direttore dell'Artificial Intelligence Institute presso l'Università di Buffalo. “Ci sono molte cose che gli utenti si aspettano ora. E se cercano qualcosa e non è esattamente quello che stanno cercando, andranno da qualche altra parte." 

L'intelligenza artificiale può portare rendimenti significativi alle aziende che esercitano pazienza e integrano la tecnologia nelle loro attività basate sull'uomo, piuttosto che cercare di sostituire i dipendenti umani, secondo uno studio BCG Henderson Institute/MIT.

Tuttavia, l'IA è una categoria ampia e non tutte le funzionalità di AI possono servire tutte le attività di vendita al dettaglio. Attraverso interviste di ricerca ed esperti, questo articolo coprirà gli ultimi strumenti di intelligenza artificiale nell'e-commerce, cosa aspettarsi nei prossimi anni e come gli imprenditori possono far funzionare l'IA per le loro esigenze specifiche.

Takeaway chiave

• Con l'aumentare della domanda dei clienti per un'esperienza di acquisto online fluida, è cresciuta anche la domanda di strumenti di vendita al dettaglio di intelligenza artificiale.
• L'implementazione dell'IA attraverso le piattaforme di realtà audio, visiva e aumentata può migliorare l'esperienza di e-commerce di un cliente.
• La sicurezza dei dati è una preoccupazione crescente tra i clienti del commercio elettronico.
• I servizi di intelligenza artificiale tendono ad essere più convenienti delle soluzioni su misura in outsourcing o interne.

Intelligenza artificiale nel 2021

Ecco gli strumenti AI per tenere d'occhio nel 2021.

Chatbot migliorati 

Ormai molti clienti di e-commerce hanno usato una qualche forma di chatbot, un bot del sito Web che funge da rappresentante del servizio clienti. La domanda di un facile accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 al servizio clienti, ha portato molte aziende a implementare i chatbot, secondo Jacob Zweig, co-fondatore e principale data scientist del fornitore di software AI Strong Analytics.

“C'è un aumento della domanda di avere sempre un servizio clienti reattivo. Le aziende in crescita devono avere un modo per alleviare la domanda nel proprio team di servizio clienti ", ha affermato Zweig. “In un certo senso, i chatbot sono in sostituzione di sistemi telefonici automatizzati, che fanno impazzire tutti." 

Le funzionalità di chatbot sono utili se un'azienda riceve più e più volte le stesse domande, ha spiegato Zweig, poiché il bot può riferire i clienti a semplici risposte FAQ.

C'è ancora molto spazio per il miglioramento della tecnologia Chatbot e gli imprenditori dovrebbero tenerlo d'occhio nel 2021.

“Penso che sia ancora agli inizi. Sta iniziando a migliorare. Ma ci sono ancora molti miglioramenti necessari prima che [i chatbot] possano effettivamente sostituire i rappresentanti del servizio clienti e avere una conversazione reale ", ha affermato Zweig.

Riconoscimento vocale 

Il commercio vocale consente ai clienti di effettuare acquisti online utilizzando un dispositivo con un assistente vocale, come uno smartphone, Amazon Echo o Google Home.

I robot audio AI stanno iniziando a capire cosa dicono la gente, ha detto Doermann. Alcuni strumenti possono anche tradurre le lingue.

"La tecnologia ora è abbastanza buona da riconoscere ciò che una persona sta dicendo oltre a poter sintetizzare una voce", ha detto Doermann. “Ma non siamo al punto in cui possiamo riconoscere ogni parola. Solo informazioni chiave." 

I marchi del commercio vocale continuano a migliorare le loro tecnologie nel 2021, ha affermato Doermann. Ha fatto riferimento all'annuale Socialbot Challenge di Alexa, che invita gli esperti di tutto il paese a competere costruendo nuovi strumenti di commercio vocale. 

Realtà aumentata

La realtà aumentata (AR) è uno strumento di e-commerce recente e in continua evoluzione per cercare nel 2021. Su alcuni dispositivi, i clienti possono già provare praticamente accessori e abbigliamento. I potenziali acquirenti di auto possono utilizzare le app AR per alternare tra opzioni di colore diverse.  

“Tutte queste cose sembrano molto realistiche. Questo di solito era qualcosa che avresti bisogno di un artista grafico da fare in passato. Ora possiamo automatizzare queste cose ", ha detto Doermann.

Ricerca visiva  

Attraverso la ricerca visiva, i clienti possono caricare foto di prodotti e attivare una ricerca basata su algoritmi visivi. Questa tecnologia è migliorata negli ultimi anni e sta diventando più ampiamente disponibile. Google Lens, ad esempio, consente agli utenti di toccare e tenere un'immagine, che lancia una ricerca del prodotto nei negozi online. L'app Google e iOS hanno recentemente iniziato a offrire anche la ricerca visiva.

"Puoi prendere la tua macchina fotografica, puntarla su qualcosa e dire: voglio prodotti che assomigliano a questo", ha detto Doermann. “È un modo per personalizzare davvero l'esperienza di acquisto di e-commerce per il consumatore." 

Riconoscimento facciale 

La tecnologia di riconoscimento facciale può essere utilizzata per identificare l'età, il sesso e altre qualità fisiche di un cliente, che possono aiutare un'azienda di e-commerce a conoscere di più sul suo pubblico di destinazione. Gli imprenditori possono accedere alle storie e alle preferenze di acquisto dei clienti e utilizzare queste informazioni per indirizzare la propria base con raccomandazioni e messaggi personalizzati.

La recente tecnologia consente anche ai clienti di pagare attraverso il riconoscimento facciale senza inserire altre informazioni.

Il segmento al dettaglio ed e-commerce del mercato del riconoscimento facciale dovrebbe crescere ad un tasso superiore al 20% fino al 2026, secondo uno studio del 2020 di Global Market Insights.

Raccomandazioni sul prodotto

Un'opzione comune di e-commerce AI, uno strumento di raccomandazione del prodotto suggerisce nuovi prodotti ai clienti in base ai loro dati demografici, ai dati sulla posizione, al comportamento individuale precedente e ad altre metriche. Queste raccomandazioni possono apparire sul sito di e-commerce stesso o attraverso la pubblicità mirata ai social media. Secondo Zweig, le raccomandazioni sul prodotto di solito non richiedono molti dati per il lancio e mentre le prestazioni variano, possono essere utili.

"A volte sono bravi, [ma] a volte non sono così bravi quando ti consigliano il cappello stupido ombrello perché hai comprato stivali da pioggia", ha detto Zweig. “Ma [la raccomandazione del prodotto è] un ottimo driver di entrate per Amazon e può aiutare a migliorare la scoperta dei prodotti di nicchia." 

Poiché l'IA raccoglie più di questi dati nel tempo, i meccanismi di autoapprendimento migliorano le raccomandazioni, ha detto Zweig. 

Protezione delle frodi

Le aziende di e-commerce spesso fanno affidamento su banche e istituti di pagamento per rilevare la frode delle carte di credito, ha detto Doermann. Ad esempio, le banche usano spesso l'IA per rilevare anomalie nell'uso delle carte di un banco di un individuo in base al comportamento passato. 

Le aziende di e-commerce possono anche utilizzare la tecnologia CAPTCHA o Recaptcha correlata all'IA per ridurre le frodi, ha affermato Zweig. La tecnologia richiede agli utenti di dimostrare di essere umani, non robot, identificando le immagini. Tuttavia, questa tecnologia può essere inaccessibile alle persone con disabilità visive.

Gestione dell'inventario predittivo

La tecnologia comune di e-commerce consiglia già nuovi prodotti ai clienti in base al loro comportamento di acquisto precedente, utilizzando i dati per prevedere i loro interessi e ciò che potrebbero acquistare in seguito. 

Ma usare l'IA per prevedere l'impatto del comportamento dei clienti sulla gestione dell'inventario è meno una scienza affermata. Le decisioni tecnologiche dipenderanno dalle esigenze della singola azienda e dal risultato specifico desiderato dall'intelligenza artificiale, ha detto Zweig.

"Il problema principale con la gestione dell'inventario è prevederlo", ha detto. “Puoi costruire sistemi e sono dinamicamente ottimizzati per continuare a imparare dalle cose che fa. Ma una soluzione predittiva completamente automatizzata: è difficile arrivare qui." 

Doermann ha affermato che l'analisi dei dati esistenti è più affidabile in questo momento quando si tratta di prevedere il comportamento dei clienti. 

"Forse hai qualcosa che diventa molto popolare all'improvviso, come le maschere, e sai che presto non sarà così popolare perché il mercato è saturo", ha detto Doermann. “Questo è il tipo di previsione automatizzata che cercheresti, ma in questo momento la gestione dell'inventario è molto più scienza dei dati e meno AI." 

AI Preoccupazioni sulla privacy

Un sacco di tecnologia di e-commerce di AI richiede ai clienti di rivelare informazioni su se stessi, tra cui la loro posizione, genere, livelli di reddito e altri tipi di dati di monitoraggio. Questo tipo di raccolta di dati ha portato a un disagio pubblico e persino all'azione legale.

La Federal Trade Commission raccomanda che gli imprenditori siano trasparenti riguardo alla loro raccolta di dati, che offrano chiare scelte per i consumatori, inclusi le impostazioni sulla privacy e gli opt-out e che mantengano i dati degli utenti sicuri.

Come acquistare AI (o costruirlo)

Il costo degli strumenti di intelligenza artificiale varia notevolmente a seconda delle esigenze aziendali e se stai acquistando "fuori dallo scaffale" o prodotti su misura. 

Amazon Web Services offre prodotti AI SaaS pronti con prezzi altamente personalizzati e a più livelli, incluso un servizio di chat del cliente per $ 0.004 per messaggio e un sistema di raccomandazione del commercio elettronico che potrebbe costare $ 0.067 per ogni 1.000 consigli, più commissioni di archiviazione e formazione.

"Il primo passo che vuoi fare è vedere se esiste uno strumento standard che realizzerà ciò di cui hai bisogno, perché questo è il percorso della minor resistenza", ha detto Zweig. “Se il tuo caso va oltre, è tempo di vedere come appare una soluzione personalizzata." 

Costruire soluzioni AI personalizzate sarà probabilmente più ad alta intensità di lavoro e costose, sia che si utilizzi un team di sviluppo interno o esternisca lo sforzo per una società di software di intelligenza artificiale. Tuttavia, una soluzione personalizzata mette la tua attività nel controllo totale del prodotto. In un settore che cambia tutto il tempo che cambia costantemente la sua intelligenza artificiale e le piccole imprese spesso vengono acquisite, ha detto che Zweig questo potere può essere prezioso.