Come sviluppare politiche di servizio clienti eccezionali

Per essere competitivi, tutte le aziende devono aderire alle pratiche e alle politiche del servizio clienti eccezionali. Se la tua azienda non ha una politica del servizio clienti o deve rinnovare quelle esistenti, inizia creando uno schema.

Cosa considerare quando sviluppi le tue politiche

Le seguenti domande possono fungere da guida fondamentale per lo sviluppo del tuo piano aziendale, studio di fattibilità o modello di business per creare o migliorare la soddisfazione del cliente. Usalo per creare il tuo profilo:

1. Hai una politica di rendimento o scambio?
2. Come risolverai i reclami dei clienti?
3. In che modo i clienti possono risolvere i problemi, effettuare ordini o contattarti con domande? (Ad esempio, avrai un autoesponder o i clienti riceveranno una risposta personale?)
4. Ci unirai al Better Business Bureau, alle associazioni professionali o ad altri gruppi o associazioni che possono aumentare la tua credibilità e visibilità?
5. Qual è la tua politica sulla privacy? (Tutti i siti Web devono avere una dichiarazione sulla privacy se si acquisiscono o si scambiano qualsiasi tipo di dati sui visitatori del sito o sui clienti. Se acquisisci dati medici, potrebbe anche essere necessario rispettare le leggi sulla riservatezza dell'HIPAA.)

Come perdere i clienti

Attirare i clienti è metà del tuo obiettivo nel mondo degli affari. Devi anche concentrarti sullo sviluppo di strategie per la fidelizzazione dei clienti perché i clienti ripetuti e di riferimento sono fondamentali per sostenere e far crescere la tua attività. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale avere in atto politiche del servizio clienti.

Trattare i clienti, i dipendenti e le parti interessate allo stesso modo

Le politiche dei clienti e gli standard di relazione dovrebbero far parte della tua missione. I clienti non dovrebbero ricevere né un trattamento scadente né preferenziale su dipendenti, appaltatori o persino parti interessate. Questo concetto di trattare tutto come uguale ha ricevuto molta attenzione ed è diventato un modello di business per il successo per molte mega-corporazioni.

In "aziende di Adearment: come le aziende di livello mondiale traggono profitto dalla passione e dallo scopo", gli autori Rajendra Sisodia, David B. Wolfe e Jagdish N. Sheth scrive: "Le aziende di successo [che] spendono milioni di dollari in meno per il marketing e la pubblicità rispetto alle loro controparti del settore, ma hanno riscontrato un enorme successo seguendo un modello di business che valorizza le parti interessate, dipendenti e clienti allo stesso modo."

Suggerimento commerciale di successo

Se hai clienti, devi assolutamente avere una politica di servizio clienti in atto. Se la tua azienda ha un sito Web, le informazioni relative alle politiche del servizio clienti e alle pratiche sulla privacy dovrebbero essere dichiarate in modo chiaro e evidente per i tuoi clienti, non sepolti nel tuo sito Web.