Come misurare e monitorare la soddisfazione del cliente

Nel mondo di oggi dei social media Uber, un'esperienza dei clienti è visibile a tutto il mondo in rete in tempo reale. Le persone hanno iniziato ad acquistare libri (e ora acquistano barche online) e molti potenziali acquirenti online leggono le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. I clienti scelgono ristoranti in base a recensioni positive e le stesse prese per quasi ogni altra area della vita di un consumatore. 

Mentre le buone recensioni sono ottimi strumenti di marketing per tutti i tipi di organizzazioni, al contrario recensioni negative (sia per la lavorazione scadente che per un prodotto o un servizio scadente) è un incubo di marketing - cattiva passaparola si traduce in una cattiva reputazione che si traduce in cattiva.

Le aziende business-to-business sono leggermente più isolate dalle recensioni, ai post, ai tweet e ai post del blog mainstream, ma una reputazione per un servizio clienti scarso (o artigianato) si diffonde rapidamente online e può indugiare per secoli. 

Sviluppare e mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente è una parte importante della strategia e dei piani operativi di qualsiasi organizzazione.

Per preservare la reputazione della tua azienda, considera quanto segue. 

• Impara a misurare la soddisfazione del cliente: È importante stabilire una base per le misure di soddisfazione del cliente. Dai semplici sondaggi agli strumenti tra cui il punteggio del promotore netto, è essenziale dare struttura e rigore alle tue misure. Naturalmente, esiste sia un'arte che una scienza per identificare le misure adeguate, oltre a interpretarle e tradurle in azioni. Questo articolo offre un primer sulla misurazione della soddisfazione del cliente.
• Crea un sondaggio sulla soddisfazione del cliente: La progettazione e la consegna di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è impegnativo per le organizzazioni che non hanno una funzione di ricerca formale. Spetta al professionista del servizio clienti progettare un sondaggio chiaro e facile da usare che misura gli attributi giusti. Inoltre, è importante valutare il tempo e la posizione giusti per amministrare il sondaggio. Ogni fase del processo deve essere considerato attentamente o si è a rischio di distorcere i risultati. Questo riferimento offre ulteriori dettagli sulla creazione di sondaggi.
• In che modo i driver chiave ti aiutano ad aumentare la soddisfazione del cliente: Molti fattori hanno un impatto sulla soddisfazione e sulla lealtà del cliente. Un'analisi chiave del driver ti dice ciò che è più importante per i tuoi clienti e dove spendere i tuoi soldi per ottenere il massimo aumento della soddisfazione del cliente.
• Resta concentrato sull'obiettivo, non sul conteggio: Molte aziende hanno metriche su cui fanno affidamento per tenere traccia delle loro prestazioni rispetto agli obiettivi dell'azienda e agli indicatori chiave di performance (KPI). Tuttavia, solo mantenere il punteggio non è sufficiente. Devi identificare e gestire le attività che guidano (o contribuiscono) i numeri.
• Comprendi gli indicatori chiave di prestazione: Le organizzazioni stabiliscono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare i loro progressi rispetto agli obiettivi e alle strategie chiave. Identificare i KPI adeguati è un compito manageriale impegnativo.
• Contestazione del cliente di riferimento: Il benchmarking è il processo per confrontare la tua organizzazione (o operazioni) con altre organizzazioni del tuo settore o, nel mercato più ampio. Potresti confrontare i processi dei clienti del tuo concorrente di maggior successo e la soddisfazione con il proprio. Oppure, potresti guardare un'azienda al di fuori del tuo settore noto per un notevole servizio clienti. Stabilire un'iniziativa di benchmarking è una componente importante per misurare (e migliorare) il servizio clienti e la soddisfazione.
• Assicurati che tutto il tuo team gestisca la soddisfazione del cliente: Mentre alcuni dipartimenti sono molto lontani dal contatto diretto del cliente, ogni parte del business influenza la soddisfazione generale del cliente. Questo articolo offre diversi suggerimenti per coinvolgere l'organizzazione più ampia e sviluppare una mentalità di "servizio clienti".
• Prova a sentire ciò che i clienti non dicono: Per natura, i clienti tendono a focalizzare le loro comunicazioni su un ristretto elenco di problemi intorno al prodotto o ai servizi. È importante sviluppare le competenze (e i processi) per osservare i clienti e tentare di comprendere le loro vere sfide e bisogni meglio. Queste sfide (e bisogni) possono essere molto diverse da quelle che ti stanno descrivendo.