Domanda del colloquio Come gestiresti un cliente arrabbiato?

Quando si intervista per un ruolo rivolto al cliente, l'intervistatore in genere chiederà la tua capacità di gestire un cliente arrabbiato, difficile o scortese. Il modo in cui gestisci un'interazione spiacevole con un chiamante arrabbiato comporterà una risoluzione riuscita al problema o a un cliente smarrito. Il risultato alla fine dipende da te e l'intervistatore vuole sapere come affronterai con successo la situazione.

Fortunatamente, ci sono tecniche provate e vere per gestire in modo efficiente la denuncia di un cliente. Condividili con l'intervistatore per dimostrare la tua capacità di risolvere situazioni stressanti con finezza e grazia. 

Ecco alcune tecniche e passaggi su cui attingere per aiutarti a modellare la tua risposta alla domanda: "Come gestiresti un cliente arrabbiato?"

Quello che l'intervistatore vuole sapere

I datori di lavoro pongono questa domanda non solo per vedere se sei ben informato su un servizio clienti efficaci e strategie di risoluzione dei conflitti, ma anche per valutare il livello del tuo entusiasmo per quella che può essere spesso un'occupazione stressante.

Ricorda, quando rispondi a questa domanda, che il tuo tono di voce e espressione facciale è importante quanto la tua risposta.

Lasciate che entrambi possano essere un problema di risoluzione di problemi desiderosi di fornire soluzioni positive ai tuoi clienti.

Suggerimenti per dare la migliore risposta

Ascolta il cliente

In genere puoi dire se qualcuno è arrabbiato nei primi secondi dell'interazione. Prima di tentare di diffondere la situazione parlandoli, ascolta senza giudizio l'intera storia e annota punti importanti come spiega il chiamante. Rimanere senza giudizi ti permetterà di ascoltare veramente il chiamante e di trovare una soluzione piacevole in modo più rapido ed efficiente. Ricorda che le persone in genere vogliono solo essere ascoltate e questo desiderio può manifestarsi in modo brutto. Quindi, non prendere nulla che dicono personalmente.

Idealmente, dopo che un chiamante esprime la loro infelicità, si scusaranno per il loro sfogo e ti permetteranno di andare avanti con la risoluzione del problema. Tuttavia, se la loro rabbia si intensifica nell'uso di una lingua violenta o volgare, fare riferimento alla politica della tua azienda su come procedere. Se le linee guida indicano che dovresti terminare la chiamata, fallo immediatamente e assicurati di documentare accuratamente ciò che ti hanno detto insieme al loro reclamo specifico. 

Rimani calmo e presente

Parla con un tono uniforme e non partecipare alla bruttezza in arrivo in quanto intensificherà solo la situazione. Se stai lottando per mantenere la calma, c'è una tecnica facile ed efficace per "distanziarti" dalla rabbia proiettata su di te.

Fai un respiro profondo e, mentre fai, senti la compassione per te stesso, sorridendo interiormente. Respira profondamente e sorridi esternamente mentre provi compassione per il cliente in difficoltà. Mettiti nei loro panni e ricorda che la loro rabbia è in definitiva al problema che stanno incontrando, non tu.

Ripeti ciò che hai sentito

Ribadire i punti primari del cliente e le preoccupazioni e assicurati di scusarti per il problema. Non solo la pausa consentirà al cliente di calmarsi, ma si sentiranno anche ascoltati e compresi. Inoltre, ripeterlo indietro garantirà la tua accurata comprensione del reclamo.

Evita di mettere in attesa il chiamante

Potresti pensare che darà al chiamante il tempo di rilassarsi, ma metterli in attesa produrrà invece il risultato opposto in quanto si sentiranno shund da parte e quindi Angier. Riesci mai a ricordare un tempo che hai apprezzato di essere messo in attesa? A nessuno piace il gioco in attesa. Quindi, evitalo del tutto se puoi. Se devi ricercare la situazione o consultare un supervisore, informare il cliente, mantenendolo aggiornato ogni fase del percorso.

Agire

Naturalmente, il tuo obiettivo finale è quello di porre fine alla chiamata cordialmente, con il cliente che sente un senso di soddisfazione. Quindi, se possibile, offri loro un rimborso o un voucher secondo la politica della tua azienda. Fornire loro due o tre potenziali risoluzioni per evocare la loro sensazione di controllo sul risultato.

Come rispondere alla domanda

Quando rispondi alla domanda: "Come gestiresti un cliente arrabbiato?"Assicurati di dimostrare l'empatia per i chiamanti insoddisfatti. Ciò mostrerà all'intervistatore che sei orientato al servizio e dedicato a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

Questa domanda è un buon esempio di una domanda di intervista situazionale, che pone una situazione ipotetica al fine di valutare le capacità di risoluzione dei problemi di un candidato. Cerca di fornire esempi concreti di come hai risposto ai clienti arrabbiati in passato.

Nella tua risposta, includi la menzione di specifiche competenze del servizio clienti che utilizzeresti per disinnescare con successo la situazione. Questi potrebbero includere competenze come l'ascolto attivo, la civiltà, il tatto e la comunicazione chiara e onesta.

Esempi delle migliori risposte

Ecco alcuni esempi di come spiegare come gestiresti i clienti scalati. Nota come ciascun candidato si concentra sulla risoluzione analitica dei problemi al fine di risolvere rapidamente le preoccupazioni dei propri clienti.

Esempio Risposta #1

Arriverei in fondo al reclamo del cliente e valuterei il modo più efficiente, diretto e rapido per rendere le cose giuste.

Perché funziona: Questo candidato dimostra la sua volontà di collaborare con il cliente per analizzare e risolvere il problema. Comprende chiaramente che l'obiettivo è garantire la massima soddisfazione del chiamante.

Esempio Risposta n. 2

Per motivi di chiarezza ed efficienza, chiederei innanzitutto al cliente di spiegare il problema per assicurarmi che io sia la persona giusta per aiutarli. Ci saranno momenti in cui semplicemente non hai le conoscenze o le competenze per risolvere un problema, ed è meglio riconoscerlo presto che sprecare sia il cliente che il tuo prezioso tempo. Ripeterei quindi le informazioni che hanno condiviso in modo da sapere di aver capito la loro preoccupazione e sono ansioso di aiutarla a risolverlo.

Perché funziona: Questa risposta è eccezionale perché l'intervistato comprende ovviamente come costruire un rapporto con clienti infelici ascoltando attivamente le loro lamentele e quindi ripetendo i loro punti chiave. Dimostra anche che comprende l'importanza di valutare se può aiutare il cliente o se dovrà inoltrare la chiamata a qualcuno che può aiutarli meglio.

Esempio Risposta #3

Mi avvicino sempre alla denuncia di un cliente ipotizzando un intento positivo, poiché la maggior parte dei reclami con cui ho affrontato erano totalmente giustificati. Dopo aver spiegato a fondo il loro problema, li rassicuro che intendo aiutarli in ogni modo possibile.

Perché funziona: Questa risposta mostra che il candidato è in grado di rispondere a un cliente arrabbiato non giudicante, mettendosi nei loro panni ed esprimendo empatia per la loro situazione.

Cosa non dire

Non gettare i clienti in una luce negativa. Sebbene potrebbe essere allettante descrivere e lamentarsi di clienti difficili con cui hai affrontato in passato, cerca di evitare di descriverli negativamente. Invece, ricorda il vecchio adagio che "il cliente ha sempre ragione" e concentrati su come hai dimostrato la maturità e la professionalità nel prendere le misure appropriate per risolvere il loro problema e mantenere la propria attività.

Dimostra la tua efficacia. Naturalmente, il modo migliore per dimostrare la tua efficacia in situazioni ad alto stress è condividere un account personale. Hai mai impiegato le tecniche di cui sopra per risolvere il problema di un cliente arrabbiato? Se sì, condividi questa storia con il tuo intervistatore. Saranno senza dubbio colpiti dalla tua alta intelligenza emotiva, capacità di risoluzione dei problemi e professionalità.

Preparati per le altre domande che ti verranno posti sul servizio clienti durante un colloquio di lavoro. Prenditi il ​​tempo per rivedere ciò che ti potrebbe essere chiesto e come risponderai.

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Takeaway chiave

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE: Anche quando non lo sono. Presentati come qualcuno che è ansioso di affrontare le preoccupazioni del cliente attraverso l'ascolto attivo, l'educazione al prodotto o del servizio, la risoluzione analitica dei problemi e la risoluzione dei conflitti.

Offrire aneddoti: Rafforza la tua risposta utilizzando la tecnica di risposta al colloquio Star per descrivere una situazione specifica in cui hai gestito con successo una domanda da un cliente arrabbiato.

Allude a comprovate strategie di risoluzione del problema: Questi includono l'ascolto attivo e non giudicante, la calma e il presente e la ripetizione delle informazioni fornite dal cliente.