Modi pratici per gestire i reclami dei clienti in un ristorante

Cibo eccellente e un'ottima posizione sono indispensabili per qualsiasi ristorante di successo, ma un ottimo servizio clienti è altrettanto importante.

Una delle parti più importanti di fornire un ottimo servizio clienti è sapere come affrontare in modo efficace i reclami dei clienti. Le cose sono destinate a andare male una volta ogni tanto, non importa quanto ci provi. Il cibo viene bruciato, gli ordini vengono dimenticati nel bel mezzo di una corsa alla cena o i nuovi server semplicemente dimenticano il loro allenamento.

Indipendentemente dal motivo del reclamo, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di inviare la casa del tuo cliente sapendo che apprezzi i loro commenti e la loro attività e che il problema non era tipico della tua istituzione. Il modo in cui gestisci i reclami dei clienti determinerà se il cliente torna al tuo ristorante.

Ascolta i tuoi commensali

Ascolta quello che ha da dire il tuo cliente. Devi ascoltare con la tua piena attenzione, anche e soprattutto-se non puoi risolvere il problema.

Forse un cliente è scontento perché c'era una linea di attesa. Non c'è molto che tu possa fare al riguardo, tranne che lascia che sfogano. Puoi, tuttavia, stabilire un contatto visivo e annuire mentre lo fanno, dimostrando che non si prende la loro opinione leggermente.

Il cliente ha sempre ragione

Questa regola di base del servizio clienti è particolarmente importante da tenere a mente quando il reclamo è meschino o sul punto di essere completamente ridicolo.

L'importante è che il tuo cliente sia infelice. Commisera con loro che il ragazzo quattro tavoli è troppo forte. Offri di spostarli su un altro tavolo un po 'più lontano. 

Potresti anche considerare di ringraziarli per i loro consigli costruttivi se riesci a sembrare sincero. Qualcosa di meno che commiserazione o, se puoi gestirla, una soluzione non li fa solo di più, e questo non è nel miglior interesse del tuo ristorante. Vuoi che i tuoi clienti se ne vadano a parlare di quanto fosse bello il tuo cibo, non quel pazzo seduto un paio di tavoli che nessuno poteva stare zitto.

Sii consapevole del linguaggio del corpo

Il modo in cui ti trovi e guardi un cliente può parlare più delle parole. Non incrociare le braccia sul petto se ti senti difensivo. Evita l'impulso di alzare gli occhi se ti senti esasperato. Annuisci e sorridi non importa quanto tu possa sentirti irritato. Ciò dimostra che apprezzi la loro opinione e la loro attività.

Sii empatico: potrebbero essere solo impicci

Ricorda quel cliente che era così arrabbiato per la lunga linea di attesa? Offri scuse: “Capisco che non sei contento dell'attesa, signore, ma stiamo lavorando il più velocemente possibile per farti un tavolo. Apprezziamo molto la tua pazienza e la tua volontà di aspettare. Forse ti piacerebbe bere qualcosa al bar finché non siamo pronti a sederti? Ti chiameremo non appena il tuo tavolo è pronto."

Hai dimostrato di capire completamente la sua frustrazione, che stai lavorando alla situazione e hai offerto qualcosa di una soluzione. E potrebbe aiutare il tuo umore a ricordare che una lunga linea di attesa è davvero un buon problema per il tuo ristorante.

Offri alcuni antipasti o bevande

Il percorso migliore è di solito scusarsi e offrire una sorta di compensazione quando un cliente ha un problema che avrebbe potuto essere impedito, come una bistecca troppo cotta o un server snippy. Gli omaggi non devono costarti un sacco di soldi e faranno molto per assicurare affari futuri.

Prendi in considerazione l'idea di offrire al cliente a lungo in attesa di una serie gratuita di bevande mentre si siede al bar. Quanto ti costerà davvero, soprattutto rispetto alla perdita del suo business del tutto? Potresti anche offrire un dessert gratuito, un certificato regalo per una visita futura, merce come un bicchiere di birra o una maglietta o per eliminare una certa percentuale dal suo pasto. L'entità del tuo dono dovrebbe corrispondere all'entità del problema che il cliente ha riscontrato.

Quando tutto il resto fallisce 

Ogni tanto incontrerai un cliente veramente arrabbiato che dichiara: "Non tornerò mai più!"Forse sono giustificati, ma forse no. I omaggi probabilmente non cambieranno idea. Assicura con calma al cliente di capire la loro frustrazione. Offri di nuovo- e fai sapere loro che ti piacerebbe vederli di nuovo se cambiano idea.

L'idea è di impedire alla situazione di intensificare. Non vuoi lasciarli così lavorare e rumorosi che ogni altra tavola calda nel tuo stabilimento inizia a chiedersi cosa hai fatto di sbagliato. E, se li mandi con una nota calma e cortese, c'è una buona probabilità che il cliente arrabbiato provi di nuovo il tuo ristorante.

Rimaniamo in contatto 

No, probabilmente non vuoi altro che fare con quel cliente, ma è nel tuo interesse rivolgerli di nuovo a loro. La loro rabbia è quasi certamente evaporata dopo alcuni giorni o una settimana, almeno non è a una febbre.

Se possibile, ottenere informazioni di contatto per il tuo cliente infelice prima di partire. Contatta più tardi, anche se è solo via e -mail. Scusati di nuovo e tienilo breve e semplice: "Volevo ringraziarti di nuovo per essermi fermato. Se c'è qualcosa che possiamo fare per migliorare la tua esperienza la prossima volta, ti preghiamo di contattarmi in anticipo a questo numero in modo che io possa assicurarmi personalmente che la tua esperienza sia il più piacevole possibile."

Potrebbe sembrare un grande sforzo per un cliente scontento, ma il passaparola è re. La tua risposta ai reclami del servizio clienti potrebbe fare molto per garantire che la tua attività rimanga redditizia.