L'alto costo dei rendimenti al dettaglio

In un rapporto incentrato sulle perdite dovute ai rendimenti, il gruppo IHL ha stimato che in tutto il mondo, i rivenditori perdano più di $ 600 miliardi ogni anno per i rendimenti delle vendite. Etichettata l '"economia fantasma" di IHL, i rivenditori in Nord America hanno rappresentato solo $ 183 miliardi di quel numero.

Perché l'alto tasso di rendimento? Bene, secondo lo studio, le dimensioni sbagliate era il motivo numero uno. Questo potrebbe essere da un maglione che non si adattava a una TV che non si adattava allo spazio. E mentre possiamo attribuire alcune di questa perdita a politiche di ritorno "friendly per i clienti", credo che la stragrande maggioranza provenga da un servizio scadente durante la vendita.

Da un lato, è colpa del rivenditore. In un recente articolo intitolato "Il servizio clienti non significa self service", ho esplorato la tendenza al dettaglio per creare processi self-service nei negozi sotto il pretesto di un buon servizio. Questa tendenza allarmante crea solo rendimenti poiché la probabilità che qualcuno prenderà una decisione di acquisto scadente è direttamente proporzionale al livello di servizio clienti che ricevono quando acquistano.

Ma il problema più grande è la scarsa vendita in primo luogo. La vendita al dettaglio è diventata un'industria di impiegati che ti indicano semplicemente in una direzione e prendono i tuoi soldi. È raro quando incontriamo un vero professionista delle vendite in questi giorni. Sai di cosa sto parlando, quella persona che ascolta i tuoi desideri e bisogni e poi ti aiuta a prendere una saggia decisione di acquisto. 

Quando avevo i miei negozi al dettaglio, un ritorno era raro. E avevamo una politica di ritorno molto liberale. Ho anche dato scambi di merce che non sono state acquistate dal mio negozio o su articoli che non ho nemmeno portato nel mio negozio per costruire la reputazione per la migliore esperienza di servizio sul mercato. Quindi, con una politica così liberale, penseresti che i nostri ritorni sarebbero molto alti. Ma non lo erano. 

Il motivo era semplice; Avevamo professionisti delle vendite e non impiegati al dettaglio. Il nostro staff è stato addestrato per ricercare i desideri, gli interessi, le esigenze, le preoccupazioni e i desideri del cliente prima di mostrare loro un prodotto nel negozio. Abbiamo investito il tempo sul front-end della vendita per assicurarci che stessimo solo sperimentando merci che avevano un'alta probabilità di chiudere e sapevamo che a causa delle domande che abbiamo posto al cliente sul front-end della vendita.

E, dal momento che ci siamo presi il tempo di abbinare il cliente con il prodotto perfetto, i problemi di "dimensioni sbagliate" non sono mai avvenute per noi. Certo, ci sono stati momenti in cui le persone sono tornate a casa e hanno cambiato idea. Abbiamo avuto il ritorno occasionale "quello che stava pensando" da una moglie dell'acquisto di suo marito. Ma, per fortuna, questo è stato un evento raro. 

La morale della storia è questo professionisti delle vendite che vendono e non impiegati al dettaglio che ... beh ... impiegato. Se offri un'esperienza di servizio eccezionale, il cliente risponderà con la sua lealtà. E parte della lealtà non sta sfruttando la tua politica di ritorno liberale. Prenditi il ​​tempo per lavorare con ogni cliente. Non mostrare al cliente come funziona il prodotto, lascialo sperimentare posizionando il telecomando nelle loro mani o lasciandoli provare sui pantaloncini. In abbigliamento soprattutto, non lasciare mai che qualcuno esca dal negozio con un sacco pieno di vestiti senza provarli prima. Questo è solo invitante resi. In sostanza, quel cliente sta usando lo "spogliatoio" nella sua casa e poi riporta ciò che non gli piace. 

I resi ci sono costati miliardi non solo per le entrate perse ma anche il costo del libro paga per gestire il rendimento e quindi il costo dei dipendenti per ripulire, rifornire, ecc.-costi che spesso dimentichiamo di calcolare nell'equazione. Se fornisci un eccellente servizio di vendita quando acquistano, puoi ridurre drasticamente i tuoi resi assicurandosi che acquistano ciò che vogliono e di cui hanno bisogno rispetto a ciò che potrebbe piacere provare. E ricorda, bloccare sempre la vendita dopo aver acquistato per assicurarti che rimanga venduto.