Cose del servizio clienti che le persone non dovrebbero mai dire

Sappiamo tutti che un tono e un linguaggio positivi sono molto importanti quando si tratta di un buon servizio clienti, ma molti rivenditori usano ancora frasi che possono dare l'immagine sbagliata e influiscono negativamente sull'esperienza di acquisto dei nostri clienti.

Le seguenti frasi utilizzate in un servizio clienti possono uccidere una vendita e possibilmente perdere un cliente. Ecco alcuni detti che i rivenditori dovrebbero evitare.

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Non lo so

I clienti non si aspettano che i rivenditori sappiano tutto. Tuttavia, quando si tratta di rispondere a una domanda di prodotto o altra indagine, si aspettano che il venditore sia abbastanza sicuro nella loro conoscenza del business da fornire una risposta.

Meglio: "Questa è una bella domanda. Lasciami scoprire per te."

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Tutte le vendite sono definitive

La politica del tuo negozio potrebbe non consentire resi sulla merce di autorizzazione o altri articoli. Va bene far sapere al cliente, ma i rivenditori devono essere flessibili e consentire un ritorno o uno scambio contro la politica aziendale se si riduce a mantener un cliente.

Meglio: "Facci sapere se non sei soddisfatto e lo faremo bene."

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Calmati

Potrebbe non esserci una frase più esasperante nel servizio clienti di questa. Se un cliente ha raggiunto un punto di ebollizione e si sta allontanando, la cosa migliore da dire è niente. Lascia finire il cliente. Una volta che ha ottenuto tutto, inizieranno a sentirsi meglio e potrebbero essere più ricettivi a una soluzione.

Meglio: "Chiedo scusa."

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Ne hai visto qualcuno?

Se un cliente chiede un particolare articolo che porti, è probabile che lo abbia già cercato e non lo ha visto. Potrebbe significare che è esaurito o forse ancora nella sala di scorta. Anche se non lo avessero ancora cercato, il miglior servizio clienti sarebbe quello di portarli al prodotto o ottenerlo per loro.

Meglio: "Sì, lo riforniamo. Vado a vedere se ne abbiamo qualcuno."

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Siamo chiusi

L'ultima cosa che un dipendente di chiusura vuole fare è consentire a un acquirente dopo ore. Prima di allontanare una potenziale vendita, tieni presente che il cliente non conosce le ore del negozio o forse il cliente non sa che ora è. Né è un motivo per essere bruschi.

Meglio: "Chiudiamo a __ O'Clock e riapriamo a _ O'Clock. C'è qualcosa con cui posso aiutarti rapidamente?"

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Questo è tutto?

Non molti clienti troverebbero nulla di negativo su questa frase. Tuttavia, non solo è abusato, ma il rivenditore sta trasmettendo un'opportunità di vendita.

Meglio: "Hai visto il nostro __ che si accompagna a questo?"o" hai provato __?"

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È laggiù

Abbiamo sentito tutti questa cattiva frase di servizio clienti utilizzata dall'impiegato di vendita impegnato o indifferente. A volte possono puntare nella direzione generale. Altre volte non sollevano nemmeno la testa per riconoscere l'acquirente. Assicurati che tutto il personale del negozio sappia che l'uso di questa frase sia un grande no-no.

Meglio: "Seguimi, ti mostrerò proprio dov'è."

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Non posso farlo

È un'altra frase negativa del servizio clienti che dovrebbe essere vietata da tutto il personale del negozio. O dignare i dipendenti o addestrarli a prendere questioni a un supervisore o alla gestione del negozio.

Meglio: "Quello che posso fare è ___."

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Non è il mio dipartimento

Potrebbe essere vero, ma è anche sicuramente qualcosa che un cliente non vuole sentire. I rivenditori dovrebbero addestrare il proprio personale a conoscere tutte le aree delle operazioni del negozio o almeno comprendere chi contattare per chiedere aiuto in vari dipartimenti.

Meglio: "Sarò felice di portarti alla persona che sa di più su quel dipartimento."

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Siamo fuori da quello

Un negozio inevitabilmente si esaurisce un prodotto e i clienti lo sanno. A meno che tu non faccia sapere al cliente se e quando sarà rifornito, probabilmente lo comprerà altrove. Sii proattivo e offri di contattare il cliente quando è tornato sullo scaffale. Non chiedere loro di chiamarti.

Meglio: "Quell'articolo è attualmente esaurito ma tornerà su ___. Posso ottenere il tuo nome/numero e chiamarti quando arriva?"

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È contro la nostra politica

Nel mercato competitivo di oggi, i rivenditori non possono permettersi di essere inflessibili. È importante avere politiche del negozio, ma è più importante mantenere un cliente soddisfatto. Usa questa frase solo quando senti che una politica viene abusata.

Meglio: "La nostra politica è __, ma vogliamo farlo bene. Questo è quello che posso fare ... "

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Sono nuovo qui

Per qualche ragione, molti nuovi membri dello staff pensano. Al cliente non importa se sei nuovo. Lui/lei vuole solo affrontare qualcuno che sa cosa stanno facendo e può ottenere il risultato che vogliono.

Meglio: "Per favore, abbi pazienza con me e ti prenderò l'aiuto di cui hai bisogno."

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Aspettare

Questa frase di servizio clienti e tutte le sue variazioni dovrebbero essere inesistenti. C'è un modo molto più morbido per dire essenzialmente la stessa cosa senza esasperare il cliente.

Meglio: "Sei in grado di tenere per un momento?"

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Adesso sono occupato

Hai mai detto o sentito quanto segue? "Se non fosse per i clienti, potrei fare un po 'di lavoro."Se sei in vendita al dettaglio, è probabile che tu lo pensi almeno. La verità è che, senza clienti, i rivenditori non avrebbero un lavoro.

Meglio: "Sarei felice di aiutarti."

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Hai torto

No, i clienti non hanno sempre ragione, ma i rivenditori non dovrebbero mai dire loro che hanno torto. Mai. Il miglior modo di agire è supporre la colpa.

Meglio: "Penso che ci sia stato un malinteso."