Top 10 competenze trasversali per i lavori di servizio clienti

L'industria del servizio clienti richiede ai dipendenti di avere una serie di sciocchezze interpersonali. Che tu interagisca con i clienti di persona, al telefono o via e -mail o chat online, è importante che tu sia in grado di relazionarti con gli altri a livello umano. Il cliente dovrebbe sentirsi come se stesse interagendo con qualcuno che si preoccupa veramente e vuole risolvere il proprio problema.

Sviluppare queste capacità del servizio clienti e enfatizzarle in un colloquio di lavoro può aiutarti a superare la concorrenza del mercato del lavoro.

Quali sono le competenze trasversali?

Le competenze trasversali sono gli attributi personali, i tratti della personalità, i segnali sociali intrinseci e le capacità di comunicazione necessarie per il successo sul lavoro.

Le abilità trasversali caratterizzano il modo in cui una persona interagisce nelle loro relazioni con gli altri.

A differenza delle abilità concrete che vengono apprese, le abilità trasversali sono simili alle emozioni o alle intuizioni che consentono alle persone di "leggere" gli altri. Questi sono molto più difficili da imparare, almeno in una classe tradizionale. Sono anche molto più difficili da misurare e valutare.

Le competenze trasversali includono atteggiamento, comunicazione, pensiero creativo, etica del lavoro, lavoro di squadra, networking, processo decisionale, positività, gestione del tempo, motivazione, flessibilità, risoluzione dei problemi, pensiero critico e risoluzione dei conflitti.

Le abilità ibride sono legate alle competenze trasversali in quanto includono una combinazione di abilità non tecniche e tecniche.

Competenze trasversali devi lavorare nel servizio clienti

Enfatizza queste abilità trasversali nel tuo curriculum e lettere di copertura. Vieni alle interviste di lavoro preparate a discutere i momenti in cui hai utilizzato queste importanti capacità di servizio clienti.

1. Comunicazione chiara

La comunicazione chiara è essenziale per il servizio clienti. Devi sapere cosa vuole il cliente ed essere in grado di articolare cosa puoi fare per il cliente.

Entrare, parlare abbastanza forte e impiegare un tono ottimista ti aiuterà a comunicare in modo chiaro e positivo con i tuoi clienti.

Queste abilità sono essenziali anche nella comunicazione telefonica. Se scrivi o e -mail con i clienti, assicurati di utilizzare la grammatica e l'ortografia adeguate e scegli parole e frasi che trasmettono un atteggiamento simile.

• Comunicazione verbale
• Comunicazione scritta
• Positività
• Intelligenza emotiva

2. Capacità di ascolto

Le abilità di ascolto sono importanti quanto le capacità comunicative. Ascolta attentamente i clienti per sapere esattamente cosa hanno bisogno e come puoi aiutarli. Dimostrare che stai ascoltando attivamente attraverso il linguaggio del corpo e le risposte.

Annuisci quando capisci qualcosa, fai un contatto visivo, ecc. Non aver paura di fare domande chiarificanti per assicurarti di capire l'altra persona.

Un aspetto importante del servizio clienti è semplicemente far sentire il cliente.

Quando parli al telefono, non interrompere i clienti e rispondi attentamente a tutte le loro domande.

• Comunicazione non verbale
• Apertura mentale
• Cortesia
• Domande approfondite

3. Autocontrollo

Le persone che lavorano nel servizio clienti devono essere in grado di gestire con calma tutti i clienti, anche quelli più negativi. Devi sforzarti di rimanere calmo e fresco, anche quando il tuo cliente non lo è. Pazienza e autocontrollo ti impediranno di arrabbiarti e dire qualcosa di inappropriato.

Ricorda di provare a non prenderlo personalmente quando il cliente è arrabbiato. Quando il cliente è arrabbiato, è ancora più importante rimanere calmi e provare a attenuare la conversazione.

• Sensibilità al problema
• Cuscinetto
• Pazienza
• Tolleranza allo stress
• Messa a fuoco

4. Attitudine positiva

Un atteggiamento positivo fa molta strada nel servizio clienti. Assicurati di conoscere tutti i vantaggi dei prodotti o dei servizi che la tua azienda fornisce e trasmettono ai tuoi clienti. Se i clienti hanno un problema con un prodotto o un servizio, concentrati su ciò che puoi fare per aiutarli.

Anche se non vuoi sembrare eccessivamente felice quando un cliente è arrabbiato, essere proattivo e ottimista può aiutare un cliente a rimanere positivo anche.

• Cuscinetto
• Intelligenza emotiva
• Tono vocale
• Incoraggiamento
• Adattabilità
• Proattivi

5. Assertività

Quando si ha a che fare con i clienti, vuoi essere in grado di prendere il controllo della situazione e fare ciò che devi fare in modo efficiente. Se sei mite o passivo, i clienti potrebbero non avere fiducia in te. Tuttavia, non vuoi anche essere aggressivo o impegnativo, il che può offendere i clienti.

Parlando con una voce forte e costante, ponendo domande dirette e tenendo traccia di ciò che devi fare, trasmetterai fiducia senza essere aggressivo.

• Fiducia
• Cuscinetto
• Versatilità
• Ragionamento veloce
• Articolare

6. Risoluzione del conflitto

La risoluzione dei conflitti è essenziale quando si lavora nel servizio clienti perché si tratta di molti clienti che hanno un problema che deve essere risolto. È importante per te essere un risolutore di problemi creativi.

Assicurati sempre di comprendere chiaramente i problemi e di offrire ai clienti soluzioni realistiche.

Pensa in modo creativo. Spesso dovrai pensare a soluzioni che soddisfano le esigenze di un cliente specifico.

Se non riesci a trovare una soluzione che funzioni per un cliente, aiutali a individuare un ulteriore aiuto. Se è necessario, intensificare il problema a qualcun altro che può risolvere il problema. Seguire il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto. I clienti apprezzeranno il tuo interesse per il loro problema e la tua volontà di aiutare in qualsiasi modo possibile.

Esempi di abilità di risoluzione dei conflitti includono:

• Mediazione
• Facilitazione
• Responsabilità
• Negoziazione
• Diplomazia
• Intelligenza emotiva

7. Empatia

È importante capire cosa dicono i clienti e anche come si sentono. Un'importante abilità morbida è essere in grado di riconoscere e comprendere lo stato emotivo di una persona.

Se fai fatica a trasmettere empatia, pensa di essere nella posizione di quel cliente. Come vorresti sentirti? Come vorresti essere trattato? Come ti sentiresti se avessi lo stesso problema che il cliente ha fatto? Queste domande ti aiuteranno a identificarti e ad aiutare meglio i tuoi clienti.

• Intelligenza emotiva
• Compassione
• Ascolto attivo
• Abilità di vita
• Apertura mentale
• Incoraggiamento

8. Depersonalizzazione

Mentre dovresti essere amichevole con i tuoi clienti, ricorda che non sei lì per condividere la tua storia di vita. Quando un cliente spiega un problema che sta riscontrando, non è necessario rispondere con il tuo problema correlato. Un semplice "capisco" o "so come ti senti" può far sentire il cliente compreso e apprezzato. I clienti vogliono che ti concentri sull'aiutarli.

• Tolleranza allo stress
• Cuscinetto
• Comando
• Identità
• Stabilità emozionale

9. Assumersi la responsabilità

Questa è una parte importante del lavoro nel servizio clienti, e questo include la possibilità di dire "Mi dispiace", sia per una spedizione tardiva o per la scarsa qualità di un prodotto. Devi essere in grado di scusarti sinceramente con un cliente per conto della tua azienda anche quando il problema non è stato colpa tua. Sentire le scuse fa quasi sempre un cliente meglio.

• Avvicinamento
• Umiltà
• Ascolto attivo
• Ripetendo le parole del cliente a loro
• Empatia
• Integrità

10. Senso dell'umorismo

Questo può rendere più divertente un'interazione potenzialmente stressante del servizio clienti. Se un cliente fa uno scherzo sciocco, lo apprezzerà se ridacchi insieme a lei. Tuttavia, assicurati di non ridere mai di un cliente, ad esempio quando commettono un errore o hai problemi con qualcosa. Invece, ridi con i tuoi clienti.

• Sensibilità al problema
• Abilità sociali
• Immaginazione
• Tolleranza allo stress

Più competenze trasversali per il servizio clienti

• Equilibrio
• Sensibilità
• Memoria
• Mentalità degli studenti
• Iniziativa
• Apprendimento veloce
• Diligenza
• Consapevolezza della qualità
• Rilevamento della menzogna
• Simpatico
• Tatto
• Valutazione
• Efficiente
• Flessibile
• Persuasione
• Motivata
• Segui le istruzioni
• Pensiero critico
• Feedback
• Aspetto
• Orientato sulle persone
• Attenzione ai dettagli
• Lavoro di squadra
• Collaborazione
• Attenzione
• Calma
• Tenacia

Come far risaltare le tue abilità

Aggiungi le tue abilità più pertinenti al tuo curriculum: Una volta letto l'elenco dei lavori e compreso i requisiti della posizione, avrai un senso migliore delle abilità che dovresti evidenziare nel tuo curriculum. Assicurati di includere queste abilità nel tuo riepilogo (la storia del lavoro più rilevante) e.

Evidenzia le tue abilità nella tua lettera di accompagnamento: Puoi anche incorporarli nella tua lettera di accompagnamento. Includi una o due delle abilità sopra menzionate e dare esempi specifici di istanze in cui hai dimostrato questi tratti al lavoro.

Usa le parole di abilità durante le interviste di lavoro: Infine, puoi usare le parole di abilità nella tua intervista. Tieni in mente le migliori abilità elencate (e le migliori competenze incluse nell'elenco dei lavori) durante l'intervista e preparati a fornire esempi di come hai esemplificato ciascuno.