I 10 modi principali per perdere i clienti

Chiedi a chiunque in affari il loro peggiore cliente di sempre e saranno fatti difficili per raccontarvi solo uno. Ma chiedi loro del loro miglior cliente di sempre, e probabilmente dovranno impiegare del tempo per pensarci.

Il che spiega perché, come uomini d'affari, a volte dimentichiamo la verità fondamentale che i nostri clienti sono i nostri più grandi sostenitori, vogliono pensare bene a noi (e ai nostri prodotti e servizi). Vogliono che ci riusciamo.

Molti di loro iniziano a trattare con noi in primo luogo sperando di diventare clienti abituali. Rende la vita delle persone molto più semplice se possono continuare a gestire un macellaio o un detergente per moquette.

E tutto ciò che vogliono da noi è che soddisfi le loro aspettative, il che significa non fare nessuna delle cose nelle seguenti diapositive.

Scopri come ottenere e mantenere i clienti rivedendo i modi principali per perderli, in ordine inverso da modi che aggraverà semplicemente alcuni dei tuoi clienti attraverso mezzi che li aliereranno per sempre.

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Coinvolgere il personale mal addestrato

Immagini Robin Bartholick / Getty 

Immagina di entrare in un negozio che vende tende, volendo acquistare alcuni bui per la tua casa. Ma sebbene diversi venditori siano ansiosi di aiutarti, nessuno di loro sembra sapere nulla sui blinds! Immagina quanto sarebbe frustrante - e quanto tempo ci vorrebbe uscire e portare la tua attività altrove.

I clienti, vedi, ti aspetti che i venditori in un'azienda saranno ben informati sui prodotti e sui servizi di quel business.

Puoi aggirare questa aspettativa, tuttavia, eliminando questo tipo di servizio clienti che si tiene la mano dalla tua attività. Diverse catene di grandi dimensioni di grande successo hanno fatto questo, aspettandosi che i clienti lo vedessero come un commercio equo per prezzi più bassi. E le aziende online tendono a operare come attività autonome.

Tuttavia, la linea di fondo è che se le operazioni commerciali includono un'aspettativa del cliente che saranno in grado di interagire con il personale esperto, è meglio che ne avessi un po ', soprattutto se le tue vendite dipendono da esso.

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Limitando le tue ore di funzionamento

Immagini Julio Lopez Saguar / Getty 

Una caffetteria che rimane aperta solo fino alle 3 p.M. Un medico che lavora solo due giorni alla settimana. Un forno che si chiude per un mese alla volta in modo che i suoi proprietari possano andare in vacanza.

Tre esempi. Tre aziende che hanno perso i clienti (e denaro!) a causa di ore limitate che sembrano irragionevoli per i potenziali clienti.

Ora, la maggior parte delle aziende di mattoni e malta limita le loro ore in una certa misura. Come clienti, non ci aspettiamo di essere in grado di sfogliare i negozi al dettaglio o andare a tagliare i capelli nel cuore della notte.

Ma la differenza è che li vediamo come restrizioni ragionevoli; Hanno senso per noi.

Devi fornire ai clienti ciò che prenderà in considerazione l'accesso ragionevole ai tuoi prodotti e servizi. Se non lo fai, troveranno quello che stai vendendo altrove.

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Sembra poco professionale

Robert Daly / Getty Images 

Per i piccoli uomini d'affari, l'adge "Dress for Success" dovrebbe effettivamente essere "vestiti per impressionare (il cliente)" perché è ciò di cui è tutto - assomigliare a qualcuno che un cliente pensa farà bene il lavoro, sia che quel lavoro stia vendendo persone Strumenti per lavorare sulle proprie case o vendere case di persone.

Non è una coincidenza, ad esempio, che le vendite di Home Depot si associano tutti i grembiuli; L'uniforme, suggestiva della cintura degli strumenti di un falegname, li fa sembrare tipi utili che sanno cosa stanno facendo.

E se non sembri che saresti bravo nel lavoro, i clienti vanno avanti.

• Punto 1: Non è necessario indossare una tuta elettrica; Devi apparire ben informato su qualunque sia la tua esperienza.
• Punto 2: Per apparire professionale, devi anche essere adeguatamente equipaggiato. Una volta avevo una persona che stavo per assumere per potare alcuni alberi mi chiedevano se avessi una scala che poteva usare. Uh, no. E puoi andare via adesso. L'immagine aziendale non riguarda solo l'aspetto personale.

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Rendendo difficile fare affari con te

Miscela immagini / immagini getty 

Cercare di condurre una semplice transazione con alcune piccole imprese è come combattere attraverso un blackberry thoshet; Finisci per sentirti tutto graffiato e ti chiedi perché hai fatto uno sforzo.

Questo potrebbe includere:

• Un'azienda in cui dovevi prendere un telefono per essere ronzato in ufficio - tranne che il telefono era dietro l'angolo dell'edificio senza alcuna segnaletica che lo puntava.
• Un'azienda senza servizio di risposta o posta vocale, in modo che quando hai chiamato il telefono è appena suonato e suonato.
• Un'azienda domestica in cui i clienti dovevano camminare per tutti i principali alloggi (ovviamente occupati da una famiglia con un bambino) per raggiungere il piccolo ufficio nel seminterrato.
• Un'azienda al dettaglio che ha accettato solo contanti. (Solo sciocco; più metodi di pagamento offri ai clienti, più è conveniente per loro e più vendite farai.)

Sfortunatamente, questo è un elenco che potrebbe continuare - e siamo sicuri che non avrai problemi ad aggiungere esempi da solo!

Le aziende che rendono difficile per i clienti entrare nei locali, pagare per la merce o addirittura rendere quasi impossibile anche contattarle non si fanno da sole: queste sono tutte le esperienze che i clienti non vogliono ripetere.

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Rendendo difficile per i clienti restituire merci a te

John lund / getty immagini 

Rendendo difficile per i clienti restituire le cose segna il punto a metà di questo sondaggio sui modi per perdere i clienti perché mentre è qualcosa che aggrava i clienti, non è qualcosa che tutti sperimenteranno.

Potresti avere (e speriamo di avere) molti clienti che non sentiranno mai il bisogno di restituire nulla. Per loro, probabilmente non importa che restituisca un articolo alla tua attività; Un cliente deve avere non solo una ricevuta adeguatamente datata, ma deve anche provare a restituire l'oggetto tra le 14 e le 15:00 di venerdì in una settimana con la luna piena.

Che è grandioso. Perché se mai decidono di restituire qualcosa e scoprire che è super difficile o addirittura impossibile, li hai persi.

Evita lo stress su entrambe le parti e la gestione restituisce nel modo giusto, in modo che i tuoi clienti vadano felici e saranno disposti a tornare alla tua attività e acquistare di nuovo.

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Fare lavori scadenti o vendere prodotti scadenti

Bruce Lauranu / Getty Images 

Questo può essere chiamato il modello di business "molti pesci nel mare". Invece di cercare di istituire il tipo di servizio clienti che aumenta le probabilità che i clienti tornino, le aziende che seguono questo modello spendono le loro energie che avvolgono i clienti e lavorandoli per fare quella vendita una tantum.

Il modo più popolare per queste aziende di attirare i clienti è attraverso prezzi ridotti, inferiori ai concorrenti o come vendite pubblicizzate.

A loro non importa se il cliente torna o no; La loro teoria è che ci sono molti altri potenziali clienti là fuori in cui possono attirare e fare anche la stessa cosa.

E non pensare che questo modello di business sia limitato ai rivenditori; È particolarmente popolare tra i fornitori di servizi di ristrutturazione domestica.

Ho tre parole per te, aziende scadenti: passaparola.

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Non risponde

Immagini fstop123 / getty

È interessante quanto saranno perdonati alcuni clienti. Anche fare un lavoro scadente per loro una volta non è sufficiente per loro di non darti mai la possibilità di venderli di nuovo in alcuni casi.

Con il modo n. 4, però, stiamo entrando nel regno degli imperformibili, altrimenti noti come "cose ​​che non vuoi fare se vuoi mantenere i clienti e ne ottenne di nuovi."

Non rispondere ai clienti può verificarsi in qualsiasi fase del ciclo di vendita. Un interior designer che prevalga la scelta del colore di un cliente o un toelettatore per cani che non può essere disturbato a rispondere completamente alle domande di un potenziale cliente sul suo servizio sono entrambe colpevoli di ignorare i desideri di un cliente.

Sfortunatamente, in un mondo di messaggi telefonici e social media, le aspettative dei clienti sono in mongolfiera. Se ti senti troppo sottile per essere adeguatamente sensibile ai tuoi clienti, è tempo di assumere un po 'di aiuto.

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Rendere il cliente poco importante

Nicolas McComber / Getty Images 

Rendere un cliente poco importante è ancora più imperdonabile secondo un cliente, motivo per cui è disponibile in un numero tre.

Tutti hanno bisogno di sentire che ciò che fanno e dicono conta. Nutrire questa esigenza è l'essenza di un eccellente servizio clienti.

Ma è così facile fallire. Quando facciamo cose come non restituire la chiamata di un cliente in modo tempestivo, non dando loro la nostra piena attenzione quando parliamo (o peggio, interrompendole!) o non fornendo loro un certo riconoscimento quando diventano "clienti abituali", diciamo loro che non sono importanti per noi, che sia vero o no.

Non credere mai che le persone ti giudicheranno con le tue parole quando le tue azioni dicono qualcosa di diverso.

Per avere successo al servizio clienti, devi far sentire speciale ogni cliente.

Un trucco per aiutarti a raggiungere questo obiettivo: chi è la persona più importante della tua vita? Tieni questa persona importante nella tua mente e tratta ogni cliente come lo tratteresti.

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Mentire a loro

Immagini Lorenz e Avelar / Getty 

Questo non è uno dei modi più veloci per sbarazzarsi dei clienti, ma è uno dei migliori.

Lo andrai via per un po 'perché le persone vogliono credere al meglio l'una dell'altra. Se prometti un cliente, ad esempio, che avrai quel nuovo pavimento in cinque giorni, ci vorranno almeno cinque giorni per scoprire che hai fatto una promessa che non potevi mantenere.

E poi la maggior parte delle persone si dirà che le cose accadono e tu non intendeva mentire a loro. E ti permetteranno di dire loro la prossima bugia.

Ma ecco lo sfregamento; Non si fidano completamente di te per mantenere la tua promessa per la seconda volta - e avranno circa cento volte meno probabilità di raccomandare la tua attività a qualcun altro.

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Far sentire il cliente imbrogliato

Betsie van der Meer/ Getty Images 

Se hai bisogno di un modo assoluto mai falso per garantire che un cliente non oscuri mai più la tua porta letterale o figurativa, questo è - perché questa è l'unica cosa che un cliente non perdonerà mai.

I clienti faranno scuse per te - fino a un certo punto.

Servizio scadente? Stavi vivendo una giornata di riposo.

Nessuna chiamata di ritorno? Sei davvero impegnato.

Una fregatura? Sono state fatte! (E potresti sentire dal mio avvocato!)

Ora ovviamente, gli uomini d'affari legittimi non vanno deliberatamente cercando di imbrogliare i loro clienti.

Ma devi stare attento a evitare la possibile percezione che la tua azienda stia cercando di sfruttare anche i clienti. Le tecniche di vendita come l'upselling possono essere visualizzate in questo modo dal cliente, quindi prima di usarle, considera il loro potenziale effetto; Potrebbero non essere adatti al tuo settore.

Le percezioni dei prezzi dei clienti sono probabilmente la principale fonte di sentimenti aspri riguardo alle loro transazioni. Tutti i clienti non cercano occasioni, ma si aspettano che i prezzi siano giusti.

Ad esempio, se un cliente seleziona un articolo da acquistare martedì che sai andare in vendita il giorno successivo, tu o il tuo personale dovresti indicarlo a loro, lasciando il cliente a decidere se desidera acquistare l'oggetto oggi il suo prezzo intero o domani con uno sconto. Se non lo fai, quel cliente si sentirà maltrattato.

E il cliente che si sente vantaggio è quello che non vedrai domani.

Ricorda, il vero segreto del buon servizio clienti è che non esiste un segreto. Offri beni e servizi di qualità a un prezzo equo e tratta i clienti come vorresti essere curato e coloro che fanno affari con te torneranno ancora e ancora.