Utilizzo di metriche per misurare le prestazioni aziendali

Non puoi gestire ciò che non misuri è un vecchio adagio di gestione che è ancora accurato oggi. A meno che non misuri qualcosa, non sai se sta migliorando o peggiori. Non puoi gestire per il miglioramento se non misuri per vedere cosa sta migliorando e cosa non lo è. Questo articolo ti introduce ad alcuni termini e approcci fondamentali per misurare le attività commerciali.

Definizioni

Per cominciare, definiremo alcuni dei termini. Stiamo usando "misura" come verbo, non un sostantivo e "benchmark" come sostantivo, non un avverbio.

• Misura: il verbo significa "per accertare le misurazioni di"
• Misurazione: figura, estensione o quantità ottenuta misurando "
• Metrica: "Uno standard di misurazione."
• Benchmark: "Uno standard per cui gli altri possono essere misurati."

Quindi raccogliamo i dati (misurazioni), determiniamo come quelli saranno espressi come standard (metrica) e confrontono la misurazione con il benchmark per valutare i progressi. Ad esempio, misuriamo una serie di righe di codice scritte da ciascun programmatore durante una settimana. Misuriamo (contiamo) il numero di bug in quel codice. Stabiliamo "bug per mille righe di codice" come metrica. Confrontiamo la metrica di ciascun programmatore con il benchmark di "Meno di 1 difetto (bug) per mille righe di codice".

Cosa misurare

Misura tali attività o risultati importanti per raggiungere con successo gli obiettivi della tua organizzazione. Gli indicatori chiave di prestazione, noti anche come KPI o Key Success Indicators (KSIS), aiutano un'organizzazione a definire e misurare tali attività che supportano la realizzazione di progressi verso gli obiettivi.

I KPI differiscono a seconda dell'organizzazione. Un'azienda può avere come uno dei suoi KPI la percentuale del suo reddito derivante dal ritorno o dai clienti abituali. Un dipartimento del servizio clienti può misurare la percentuale di chiamate dei clienti risposte al primo minuto. Un indicatore di prestazioni chiave per un'organizzazione di sviluppo potrebbe essere il numero di difetti nel loro codice.

Potrebbe essere necessario misurare diverse cose per essere in grado di calcolare le metriche nei tuoi KPI. Il dipartimento dovrà misurare (contare) quante chiamate riceve per misurare i progressi verso un servizio clienti KPI. Deve anche misurare quanto tempo ci vuole per rispondere a ogni chiamata e quanti clienti sono soddisfatti del servizio ricevuto. Il responsabile del servizio clienti può utilizzare quelle varie misure per calcolare la percentuale delle chiamate dei clienti che hanno risposto al primo minuto e per valutare l'efficacia complessiva nel rispondere alle chiamate. 

Come misurare

Il modo in cui misuri è importante quanto quello che misuri. Nell'esempio precedente, possiamo misurare il numero di chiamate facendo in modo che ciascun rappresentante del servizio clienti (CSR) contasse le loro chiamate e raccontino il proprio supervisore alla fine della giornata. Potremmo avere un operatore che conta il numero di chiamate trasferite al dipartimento. L'opzione migliore, sebbene la più costosa, sarebbe quella di acquistare un programma software che conta il numero di chiamate in arrivo, misura quanto tempo ci vuole per rispondere a ciascuno, registra che hanno risposto alla chiamata e misura quanto tempo ha impiegato la chiamata per completare. Queste misurazioni sono attuali, accurate, complete e imparziali.

La raccolta delle misurazioni in questo modo consente al manager di calcolare la percentuale di chiamate dei clienti che hanno risposto al primo minuto. Inoltre, fornisce ulteriori misurazioni che lo aiutano a gestire per migliorare la percentuale di chiamate risposte rapidamente. Conoscere le durate della chiamata consente al manager di calcolare se c'è abbastanza personale per raggiungere l'obiettivo. Sapere a quali CSRS risponde al maggior numero di chiamate identifica per le competenze del gestore che possono essere condivise con altri rappresentanti. 

Come utilizzare le misurazioni

Molto spesso, queste misurazioni sono utilizzate come parte di un piano di miglioramento continuo come il ciclo di Shewhart.

• Piani simili sono utilizzati da molte aziende in diversi settori e dati nomi diversi, ma l'obiettivo è lo stesso - per misurare i fattori chiave e migliorarli.
• Building Operating Management Magazine: misura, migliora, ripeti
• Rand Arroyo Center: Define-Measure-Improve

È importante comunicare le tue metriche sia su che giù per l'organizzazione. Il tuo capo vuole sapere cosa sta succedendo, ma anche i tuoi dipendenti devono sapere. Non sono motivati ​​a migliorare se non sappiano come stanno andando. Inoltre, la maggior parte dei suggerimenti su come migliorare verrà da loro.

Post team e risultati individuali, online o impiccando grafici sul muro. Utilizzare grafici a torta, grafici delle linee, grafici dei driver chiave e altri grafici per comunicare rapidamente, facilmente e visivamente le metriche.

Rivedi le tue metriche e usali per guidare le tue decisioni. Con le tue metriche in atto, puoi dire quali strategie funzionano e quali non lo sono. Se apporti una modifica, usi le metriche per dirti se il cambiamento ha migliorato le cose o meno.

Quando le metriche mostrano un miglioramento, condividi quel successo con tutti. Dillo al tuo staff. Dillo al tuo capo. Di 'al ragazzo che incontri nella sala. E non dimenticare di premiare le persone che erano responsabili del successo, anche se è solo una pacca verbale sulla schiena.

Misura da gestire

• Misura ciò che è importante.
• Pubblica le tue metriche e i tuoi parametri di riferimento.
• Premiare le persone per aver superato i loro obiettivi.
• E poi continua a sintonizzare le metriche. 

La linea di fondo

L'arte e la scienza dello sviluppo di indicatori di performance chiave vanno oltre lo scopo di questo post, tuttavia, misurazione delle attività e dei risultati è un passo fondamentale. E sebbene non sia possibile gestire ciò che non misuri, fai attenzione che le tue misurazioni enfatizzano determinate attività rispetto ad altre attività ugualmente importanti ma non misurate. 

Aggiornato da Art Petty