Cos'è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

La gestione delle relazioni con i clienti è la strategia che un'azienda utilizza per gestire le interazioni con i clienti. L'obiettivo della gestione delle relazioni con i clienti è aumentare le vendite migliorando la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Scopri di più sui vantaggi sia per i clienti che per le aziende di creare una strategia di gestione delle relazioni con i clienti.

Cos'è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) aiuta un'azienda a rimanere in contatto con i propri clienti, promuovendo una relazione positiva con loro che a sua volta aumenta le vendite, i ricavi e la redditività.

Un focus sulla gestione delle relazioni con i clienti può migliorare la conversione dei lead, la fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione del cliente, tra le altre metriche, riducendo al contempo l'attrito del cliente e il tempo richiesto per implementare nuove strategie. Le esperienze positive dei clienti possono persino giustificare gli aumenti dei prezzi nella mente del consumatore.

• Definizione alternativa: A volte CRM viene anche utilizzato per fare riferimento al software di gestione delle relazioni con i clienti, che semplifica e automatizza il processo di gestione delle relazioni con clienti o clienti.

Come funziona la gestione delle relazioni con i clienti?

Quando un'azienda ha un'efficace strategia di gestione delle relazioni con i clienti, si concentra sulla costruzione di fiducia e esperienze positive con i suoi clienti.

Quando un venditore aiuta un cliente a risolvere un problema difficile, è molto più probabile che il cliente continui a effettuare acquisti da quel venditore perché è stato creato un legame. Ci sono anche ottime possibilità che il cliente manda amici e familiari anche a quel venditore. Sebbene le interazioni con i clienti possano richiedere molto tempo per un venditore, possono anche detenere la chiave delle vendite future.

Questa esperienza di legame e la buona passaparola sono esattamente ciò che un sistema di gestione delle relazioni con i clienti sta cercando di realizzare. È fondamentale che ogni membro del team di vendita di un'azienda comprenda e implementa la strategia CRM della sua azienda. È uno dei modi chiave in cui un venditore può avere successo e, a sua volta, rendere l'azienda di successo.

La gestione delle relazioni con i clienti può includere una serie di strategie e strumenti, incluso il software speciale. Il software CRM memorizza le informazioni sui clienti in formato facile. Con un tipico programma CRM, i nuovi lead vengono inseriti nel database del programma e i venditori aggiungono note durante il ciclo di vendita. Successivamente, è facile per un'azienda compilare report da questi dati che lo aiutano a progettare una strategia CRM su misura per il profilo di ciascun cliente.

È importante formare venditori e altri dipendenti come utilizzare le informazioni profilate per mantenere forte la relazione con il cliente.

Un esempio di una strategia CRM comune è il programma di schede premi che molti supermercati offrono. Il negozio offre ai suoi clienti una carta di premi gratuita che garantisce loro l'accesso a offerte speciali e sconti quando lo scorrono durante il checkout. Tuttavia, quella carta registra anche e tiene traccia di tutto ciò che il cliente acquista. Ciò consente al negozio di creare un profilo del cliente estremamente dettagliato in base alle abitudini di acquisto del cliente.

Armato di tali informazioni, il negozio può quindi offrire ai suoi clienti coupon mirati e altri programmi che possono motivarli ad acquistare più prodotti da quel particolare negozio.

Vantaggi della gestione delle relazioni con i clienti

I sistemi CRM possono mostrare quanto bene ogni team di vendita e monitora le prestazioni dei prodotti che vendono e le campagne che implementano. Inoltre, ogni responsabile delle vendite ha accesso alle informazioni sul fatto che i loro team stanno raggiungendo i propri obiettivi di vendita o meno.

La possibilità di mappare un intero percorso del cliente dal primo contatto fino al punto di vendita, è un altro enorme vantaggio per un'azienda perché consente una previsione accurata quando si tratta di determinare le esigenze dei clienti. Inoltre, data l'abbondanza dei social media di oggi, essere in grado di visualizzare l'attività dei social media di un cliente (compresi i loro gusti e antipatie) può aiutare le aziende a valutare il sentimento dei clienti su diversi marchi.

Un altro vantaggio è che il software CRM può inviare automaticamente e -mail ai singoli clienti, come designato dal venditore. Ad esempio, un venditore potrebbe programmare il proprio software CRM per inviare un messaggio di ringraziamento ogni volta che un cliente raggiunge un anniversario di un anno di acquisto. Il venditore può anche personalizzare ulteriormente la relazione inviando un'e-card per il compleanno del cliente, ad esempio.

Certo, non sono solo il venditore e la società a beneficio dei sistemi CRM. Anche i clienti sono meglio serviti. I profili dei clienti altamente mirati aiutano a garantire la soddisfazione del cliente, mentre i dati CRM possono migliorare i prezzi per soddisfare meglio i budget dei clienti.

I prodotti personalizzati e le offerte di servizi rendono l'acquisto più efficiente e i messaggi di marketing individualizzati possono aiutare i clienti a trovare effettivamente ciò che stanno cercando.

Takeaway chiave

• La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è la somma della tecnologia e delle tecniche che un'azienda utilizza per coltivare le sue relazioni con i suoi clienti.
• L'obiettivo della gestione delle relazioni con i clienti è aumentare le vendite e quindi i ricavi e i profitti.
• La gestione delle relazioni con i clienti comporta spesso l'uso del software CRM, che tiene traccia dei dati dei clienti e genera report utilizzati dai venditori e dalle principali parti interessate.