Perché ogni organizzazione no profit dovrebbe trasformare le parti interessate in clienti

Chi vuoi essere? La versione no profit di Comcast o Zappos?

I clienti insoddisfatti sono pericolosi! Tendono a raccontare più persone (15 in media) sulle loro lamentele con un particolare business o no profit rispetto ai clienti soddisfatti che raccontano le loro storie (circa 11 in media). Considera solo le differenze tra la reputazione di Comcast e Zappos. Comcast ha taglieri. Zappos ha una base di clienti in espansione. Perché? Assistenza clienti.

Le organizzazioni non profit in genere parlano parti interessate piuttosto che clienti. Ma sono gli stessi, anche se più complessi. Una relazione commerciale sembra piuttosto semplice. La società vende un servizio o un prodotto a un cliente in cambio di denaro.

D'altra parte, un'organizzazione benefica chiede agli stakeholder, come i suoi donatori, per fornire un servizio a qualcun altro. La carità funge da mezzo. Ma i donatori e le persone servite sono tanto "clienti" quanto le persone che acquistano scarpe a Zappos o servizio via cavo da Comcast.

Inoltre, le organizzazioni non profit sono più simili a Zappos, che devono competere con un miliardo di negozi di scarpe, che Comcast, che ha un monopolio virtuale in molti luoghi.

Ci sono circa un milione di organizzazioni no profit negli Stati Uniti e molti di loro sono proprio nel tuo cortile. La tua carità deve competere con cause altrettanto allettanti come la tua. Le parti interessate o il servizio clienti possono aiutarti a guadagnare e mantenere i tuoi clienti.

Chi sono i tuoi clienti (alias stakeholder)? E cosa vogliono?

1. Le persone che usano i tuoi servizi

Sia che i tuoi addebiti senza scopo di lucro per i suoi servizi o li dai via, come tratti i tuoi "clienti" è cruciale.

E vogliono ciò che qualsiasi cliente fa: facile accesso, interazione personale, soluzioni per i loro problemi, risposta rapida alle loro richieste e bisogni e un sentito ringraziamento per la loro partecipazione.

Servire i tuoi clienti, utenti, partecipanti, studenti-qualunque cosa tu li chiami-è la ragione della tua organizzazione per esistere.

Hai in atto politiche che garantiscono che i tuoi dipendenti, volontari, insegnanti, formatori, liberatori, gestori di programmi trattano tutti i tuoi clienti con rispetto e rispondono rapidamente?

Sappiamo tutti cosa ci aspettiamo quando si tratta di servizio clienti.

È la differenza che vediamo ogni giorno nelle nostre transazioni di vita, come entrare in un negozio e far venire qualcuno e chiedere se possono aiutarti.

È la differenza tra l'attesa in fila in un banco di cassa perché tutti gli altri sono chiusi e quella banca in cui la linea raggiunge solo tre persone quando si apre un'altra finestra.

Anche se i tuoi servizi sono "gratuiti", non dubitano che le persone che usano quei servizi meritano e desiderano buone relazioni con i clienti. L'unica persona che ignori potrebbe essere un futuro amico o un donatore perso. Pensa a un ospedale. I suoi pazienti oggi potrebbero essere i suoi donatori domani. Non menzionare nemmeno le molte persone collegate a quel paziente.

2. I tuoi volontari

Tutte le organizzazioni non profit dipendono in buona misura dai volontari. Aiutano a rendere possibili i tuoi servizi e sono i sostenitori più probabili della tua causa. Le persone che si offrono volontarie e hanno un'esperienza felice tendono ad essere i tuoi migliori donatori.

Cosa vogliono? Facile accesso. Lavori adatti. Rispetto per le loro capacità. Un ringraziamento per il loro aiuto. Buon allenamento. Opportunità di apprendere e aggiungere alle loro abilità. Amicizia e interazione sociale.

Una sfortunata esperienza di volontariato è un incubo per la persona che è venuta in buona fede al tuo non profit per offrire una mano. 

3. I tuoi donatori

I donatori sono quelli che danno denaro o beni alla tua causa.

Un donatore potrebbe essere qualcuno che lascia la tua organizzazione un milione di dollari nella sua volontà, o potrebbe essere quella persona che ha donato $ 10 online.

I donatori sono basi che ti danno sovvenzioni e società che sponsorizzano i tuoi eventi.

Sono le persone che danno i loro vestiti, mobili e libri al tuo negozio dell'usato e all'avvocato che contribuisce ai servizi pro bono per aiutarti.

Tutti i donatori vogliono essere apprezzati e ringraziati. E più veloce, meglio è. Vogliono anche essere in grado di trovare la persona giusta con cui parlare quando hanno un problema, oppure vogliono creare un fondo di borse di studio o un partner per una campagna.

I donatori vogliono sapere come la loro donazione ha fatto la differenza nella vita di qualcuno e che hai speso saggiamente i loro soldi.

I donatori vogliono essere ringraziati. Desidero sentirti regolarmente ma non tutti i giorni. Vogliono ascoltare buone notizie e sui bisogni terribili e vogliono essere in grado di dare in una moltitudine di modi che siano convenienti e veloci.

Fai migliorare le tue relazioni con i clienti un obiettivo organizzativo. Inizia pensando a tutti i tuoi "clienti" e cosa potrebbero desiderare.

Abbandona il vecchio termine di "stakeholder" e inizia a pensare ai clienti. Il termine stakeholder è così astratto. Ma la parola cliente suona con associazioni, buona e cattiva. Sappiamo come fare le relazioni con i clienti perché siamo tutti clienti e sappiamo cosa ci piace e odiamo.

Quindi, vuoi essere Comcast o Zappos?