3 Suggerimenti di base per la gestione dei rimborsi e dei casi aperti

Le richieste di rendimenti e altri tipi di controversie sono un male necessario che i venditori devono affrontare come parte di un'azienda eBay. Una richiesta di ritorno o rimborso può essere un dolore, ma fintanto che i venditori hanno una strategia per affrontare questi problemi, possono essere indolore e risolti rapidamente. L'aspetto più importante del lavoro con i clienti è un'azione rapida. Quando ricevi una richiesta di rimborso, gestirla rapidamente in modo professionale.

Suggerimenti per la gestione di rimborsi e richieste aperte

• Agisci rapidamente quando un cliente richiede un reso. L'orologio inizia a ticchettare nel momento in cui l'acquirente fa sapere a eBay che hanno avuto un problema o vorrebbero fare un ritorno. Un acquirente che richiede un reso, ad esempio, viene data una data entro la quale il venditore dovrebbe rispondere o è in grado di richiedere che eBay intervenga e aiuta a risolvere il problema. Ritardare le tue risposte come venditore potrebbe sentirsi come un modo per evitare di dover affrontare un problema o un acquirente per un altro giorno, ma è fin troppo facile rimanere catturati negli affari quotidiani e dimenticare. Se si supera la data data senza affrontare il problema, è probabile che eBay risolva semplicemente il problema direttamente con l'acquirente, senza alcun input da te. Ciò può comportare eBay a decidere a favore dell'acquirente per un rimborso completo, senza domande, forse senza nemmeno riavere il tuo articolo in cambio.
• Comunicare sempre attraverso il sistema di messaggistica eBay. Non comunicare mai con l'acquirente tramite la tua e -mail o telefono privato, semplicemente perché eBay non ne avrà un record e non può fare riferimento ad esso durante la valutazione del caso.  Se hai un disaccordo con l'acquirente, fornisci le tue risposte, condizioni e argomenti nel sistema di risoluzione effettiva, piuttosto che sparando un messaggio diretto all'Acquirente e sperando in un dibattito vivace o una sorta di accordo fuori record. Ricorda, ogni volta che comunichi con un acquirente, supponi che eBay leggerà quei messaggi in modo che crea attentamente le tue risposte per riflettere te stesso come un venditore professionista con un atteggiamento accomodante.
• Sii disposto a negoziare e subire una perdita. Gli acquirenti online in questi giorni si aspettano un livello molto più alto di servizio clienti che era vero solo pochi anni fa. eBay non è diverso. Se sei rigido nelle vostre esigenze e condizioni o semplicemente rifiuti di rimborsare un prezzo di acquisto, potresti essere frustrato nel scoprire che eBay tenderà a schierarsi con l'acquirente. Una strategia che non adottano abbastanza venditori è quella di dividere la differenza di offerta un rimborso parziale. Ad esempio, offri uno scambio al posto di un ritorno, o forse un rimborso parziale e lascia che l'acquirente mantenga l'articolo. Ricorda che gli acquirenti sono spesso così stressati dalle controversie quanto i venditori e vogliono altrettanto male per mettere le controversie in modi che sono accettabili per tutti. Molti sono sollevati, non sconvolti, per trovare un venditore che funziona così tanto quanto arrivare a una soluzione equa e spesso porterà i venditori su questo tipo di offerte. Il modo migliore per iniziare i negoziati con un acquirente è inviare la seguente nota:
  • "Ciao, grazie per averci contattato. Ci dispiace sapere che l'oggetto non soddisfa la tua soddisfazione. Il nostro obiettivo è la soddisfazione al 100%. Come possiamo risolvere questa situazione per te? Siamo felici di sentire i tuoi suggerimenti."

Consenti all'acquirente di dirti cosa vuole. Potrebbero desiderare molto meno di quanto offri subito. Quando si negozia, lascia sempre che l'altra parte nominasse prima il loro prezzo e lavori da lì; Usa la tecnica "Spegni e ascolta".

eBay è un'attività di servizio. Anche se come venditori abbiamo il più divertente eliminazione e la ricerca di articoli da vendere, questo è solo il primo passo nel processo. La transazione non è finita fino a quando l'acquirente non è felice. Fare riferimento alla famosa citazione di Stew Leonard:

Regola n. 1: il cliente ha sempre ragione.

Regola n. 2: se il cliente è mai sbagliato, rileggi la regola n. 1.