Costruire fedeltà ai clienti tramite il servizio clienti

Personalizzare il servizio clienti il ​​più possibile è considerata la chiave per costruire la fedeltà dei clienti Uno studio di ricerca Telus e Lumos* trovato.

Fornire un servizio clienti eccezionale e un aumento del coinvolgimento dei clienti sono due delle principali strategie che le piccole imprese partecipanti stanno utilizzando per ottenere un vantaggio competitivo.

"... (t) la capacità di mantenere un impegno per un servizio clienti eccezionale che alla fine genera la fedeltà dei clienti al business (specialmente nelle imprese in cui gli articoli principali del proprietario dell'azienda erano a sé e alla sua esperienza, come l'assistenza sanitaria o immobiliare ) "è stato visto come un" importante differenziatore "per le piccole imprese che hanno partecipato allo studio.

Tre modi per costruire fedeltà ai clienti

Allora come si fa a costruire quel tipo di fidelizzazione dei clienti?

Le piccole imprese partecipanti hanno riscontrato che queste tre strategie sono particolarmente riuscite:

• essere personalmente accessibile ai clienti/pazienti, conoscerli e comprendere le loro esigenze e comunicare con loro su base continuativa;
• Targeting settori specifici con messaggi molto focalizzati per enfatizzare le competenze chiave;
• Offrire qualcosa di diverso dalle aziende più grandi come essere più veloci o meno costose o avere meno burocrazia.

Esempi di costruzione di strategie di fidelizzazione dei clienti

Ad esempio, Aaron Van Gaver, proprietario del centro di Wellness Center ha dichiarato: "Ogni mese attraversa tutto. Quali clienti ho bisogno per seguire? Chiamo circa 15-20 ogni mese o e -mail per vedere come stanno e per far loro sapere anche se non stanno arrivando, qualcuno li sta controllando. Trovo che sia molto importante. Ricorda alle persone di tornare."

Jamie Schneiderman, proprietario di ClearFit ha sottolineato il servizio nel servizio clienti: "... I grandi clienti aziendali ci hanno scelto di lavorare con aziende enormi perché sapevano di essere importanti per noi e riceveranno il servizio. Quando chiamano rispondiamo al telefono. Se qualcosa va storto, lo risolveremo. Quindi avere un ottimo prodotto e fornire un servizio!"

Le newsletter ed e -mail sono state spesso menzionate come modi per comunicare con i clienti e tentare di fornire coinvolgimento dei clienti. Alcuni partecipanti hanno menzionato l'uso di e -mail per presentare offerte speciali; Altri hanno suggerito di usare la posta elettronica dopo ogni transazione per capire cosa stanno facendo bene o male e lascia che le persone abbiano il loro.

I social media come strumento per migliorare il servizio clienti

Le piccole imprese partecipanti hanno visto i social media come un altro strumento prezioso per migliorare sia il servizio clienti che il coinvolgimento dei clienti. Si rendono conto di come i social media offrano opportunità di comunicazione immediata con un vasto pubblico e hanno rapidamente elaborato esempi di come i social media potrebbero essere utilizzati per generare più affari o fornire un servizio clienti migliore, come l'uso dei social media per ricordare ai clienti o a tempo limitato Offre o consigliare i clienti delle aperture degli appuntamenti a causa delle cancellazioni.

"Ho trascorso del tempo questo inverno guardando Twitter e i social media. Ho avuto il tempo di vedere come avrebbe funzionato con me. Non sono l'unico: c'è un'intera comunità che si guadagna da vivere con i social media. Gli agenti immobiliari lungimiranti sono su Twitter condividendo informazioni e domande, promuovendo le proprietà dei clienti ", ha affermato Blair Smith, agente immobiliare.

Ma mentre i partecipanti allo studio vedono il valore dei social media, la maggior parte di essi è finora nella fase di trainamento piuttosto che in piscina finora.

"Praticamente tutti i partecipanti sono stati coinvolti in qualche modo su Facebook. L'uso di Twitter era popolare, ma in misura minore. Alcuni partecipanti hanno ritenuto che Facebook sia uno strumento privato, mentre Twitter è più utile per scopi aziendali. I consulenti per le piccole imprese hanno notato pesanti indagini sugli usi e sulle applicazioni dei social media nell'ultimo anno. Tuttavia, la familiarità e il comfort dei proprietari di piccole imprese con questi strumenti variavano."

Tuttavia, i partecipanti allo studio hanno intenzione di fare di più con i social media. I loro obiettivi a lungo termine per i social media includono:

• "Imparare di più su e iniziare a utilizzare Twitter: per annunciare aperture, nuovi prodotti, vendite e servizi e offrire articoli a tempo limitato (vedi questi suggerimenti per promuovere la tua attività su Twitter)
• Aumentare il loro utilizzo dei messaggi di testo ai clienti - per fornire un vantaggio di risparmio di tempo e l'opportunità di messaggi/speciali personalizzati mirati alle esigenze individuali, per incoraggiare l'adesione agli aggiornamenti mobili
• Blogging - per connettersi con i clienti e altri imprenditori, per coinvolgere gli spettatori; Pubblicare video di YouTube per introdurre il personale e spiegare vari servizi o creare comunità online in cui i clienti potrebbero condividere le loro storie/esperienze di prodotto "

(Interessato a utilizzare i social media per promuovere la tua piccola impresa? Scopri come creare un piano di social media.)

Queste piccole imprese sono molto rappresentative della maggior parte delle piccole imprese in questo momento; Apprezzano il potenziale dei social media e ne stanno sperimentando, ma devono ancora implementarlo a un livello che migliora effettivamente il servizio clienti o il coinvolgimento dei clienti.

Sarebbe particolarmente interessante se Telus avrebbe reintervistato le piccole imprese partecipanti tra un anno per vedere come sono progrediti i loro obiettivi sui social media e se avessero scoperto che i loro sforzi sui social media avevano effetto sul loro livello di servizio clienti.

Nel frattempo, tuttavia, i risultati di questo studio forniscono molti suggerimenti per migliorare il servizio clienti e costruire la fedeltà dei clienti che tutte le piccole imprese possono utilizzare.

*Lo studio ha coinvolto conversazioni individuali con le piccole imprese nel Canada occidentale e discussioni tenute presso un focus group di Toronto con i proprietari di piccole imprese locali per scoprire come le piccole imprese canadesi si stanno differenziando per rimanere redditizie nel clima economico attuale.