Importanza e prestazioni del grafico con analisi dei driver chiave

Se sei un manager con risorse limitate, è difficile apportare i miglioramenti che conosci alla fine andrà a beneficio della tua organizzazione. Per ottenere il massimo per il tuo dollaro, un'opzione per determinare le esigenze e le esigenze del cliente è l'utilizzo di un'analisi del driver chiave.

Prendi, ad esempio, Acme Rocket Company (ARC). ARC gestisce 12 call center e la gestione superiore deve impostare i parametri di riferimento per ciascun centro per il numero di chiamate per agente all'ora e anche il numero di casi risolti nella prima chiamata. Questi sono obiettivi chiaramente contrastanti. Gli agenti più difficili vengono spinti per aumentare le loro chiamate all'ora, meno chiamate che risolveranno al primo tentativo. Mentre è difficile per il capo capire questi non sono gli obiettivi giusti, è ancora più difficile imparare quali sono le metriche migliori.

Per affrontare la sfida, fai un'analisi chiave del driver, a volte nota come un'analisi di importanza/prestazione, per studiare le relazioni tra diversi fattori e identificare le più importanti. Questi possono essere utilizzati in molte applicazioni e la soddisfazione/lealtà del cliente è una delle più comuni.

Performance dell'agente per grafici

Esistono molte metriche che puoi misurare per quanto riguarda le prestazioni degli agenti in un call center che potrebbero avere un certo impatto sulla soddisfazione del cliente:

• Conoscenza tecnica dell'agente
• Agente per gentile concessione e cordialità
• La velocità con cui è stata data una risposta a una chiamata
• Il numero di chiamate richieste per risolvere un problema 
• L'abilità linguistica di un agente
• Un livello di pazienza di agenti

Puoi condurre un sondaggio di soddisfazione dei clienti e chiedere ai tuoi clienti di valutare ciascuna di queste qualità che il loro agente aveva. Allo stesso tempo, chiedi ai tuoi clienti la loro soddisfazione generale per l'esperienza.

Mappe di performance di importanza

La bellezza di un'analisi chiave del driver è che può aiutarti a capire cosa stanno cercando i tuoi clienti per avere una buona esperienza con il tuo call center. Facendo un'analisi delle loro risposte e correlando il loro livello di soddisfazione con le metriche, capirai quali fattori hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente. È quindi possibile tracciare questi dati in un diagramma a dispersione chiamato grafico del driver chiave o una mappa delle prestazioni di importanza.

Tasto grafico del driver

Un grafico del driver chiave traccia i risultati di un'analisi del driver chiave in un formato grafico che può quindi essere letto rapidamente e facilmente comprensibile. Ogni metrica agente dall'alto è tracciata sul grafico in base alla sua importanza per il cliente (sull'asse X) e le tue prestazioni in quell'area sull'asse Y.

Questo genera quattro quadranti. Il quadrante più essenziale è il quadrante in basso a destra. Gli articoli tracciati qui si classificano ad alta importanza per i tuoi clienti, ma le tue prestazioni in quelle aree sono basse. Di conseguenza, queste sono le aree in cui la tua azione avrà il maggiore impatto e genererà il miglioramento più significativo della soddisfazione del cliente.

Pianificazione dell'azione dall'analisi dei driver chiave

Il quadrante in basso a destra è l'area più cruciale del grafico del driver chiave. Identifica i driver chiave della soddisfazione del cliente. Il grafico del driver chiave ti aiuta a pianificare l'azione che devi intraprendere per migliorare, ma ti dice anche cosa non cambiare. I fattori che tracciano nel quadrante in alto a destra sono quelli che sono importanti per la soddisfazione dei tuoi clienti e sono aree in cui stai attualmente eseguendo bene. Eventuali modifiche apportate per risolvere i problemi nel quadrante in basso a destra non devono disturbare i fattori nel quadrante in alto a destra.

Ad esempio, se la conoscenza del prodotto dell'agente è un fattore nel quadrante in basso a destra e ciò ha bisogno di miglioramenti, puoi inviare i tuoi agenti in classe per un'ora al giorno per saperne di più sul prodotto. Tuttavia, se la velocità con cui viene data risposta alle chiamate è nel quadrante in alto a destra, non si desidera il tempo extra che ci vorrà per addestrare l'agente, di conseguenza, ridurre la velocità con cui viene data risposta alle chiamate. Pertanto, potrebbe essere meglio fare gli straordinari per un po 'o assumere temporaneamente personale extra.

I fattori nei quadranti in alto e in basso a sinistra sono di minore importanza per i clienti. Quanto bene ti esibisci in queste aree avrà un impatto inferiore sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Pertanto, non sprecare le tue risorse su questi. L'uso di un'analisi del driver chiave andrà lontano per aiutarti a dedicare il tempo del tuo agente e il budget disponibile nel posto giusto.