Come determinare la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è una variabile che può essere rappresentata come un continuum che va da "per niente soddisfatto" a "completamente soddisfatto."Un certo valore tra questi estremi rappresenta il livello di soddisfazione per un particolare cliente. Generalmente, i ricercatori di mercato considerano l'accordo tra il punto sulla scala di soddisfazione del cliente e il parere effettivo del cliente di essere inesatto.

Tuttavia, è fattibile e anche probabile che il punto sulla scala approssimasse la soddisfazione del cliente. Poiché è un valore approssimativo, il ricercatore di mercato consente un piccolo grado di errore. A causa di questo piccolo errore di approssimazione, un ricercatore di mercato considererebbe la soddisfazione del cliente come una variabile latente.

Variabili latenti vs. Variabili manifest

Variabili latenti sono quei concetti in psicologia, sociologia, economia e altre scienze sociali che non possono essere misurate esplicitamente. Ad esempio, i ricercatori di mercato sono spesso interessati alle motivazioni o agli atteggiamenti dei consumatori. Ma questi concetti, come il concetto di soddisfazione, non possono essere misurati direttamente allo stesso modo in cui, ad esempio, età, peso o livello di istruzione. Questi attributi demografici sono indicati Variabili manifest, come possono essere misurati esplicitamente; si manifestano in una forma tangibile.

Teoricamente, gli scienziati generalmente concordano sul fatto che per ogni variabile latente misurata, diverse variabili manifest dovrebbero essere associate a quella variabile. In questo modo, è possibile che il ricercatore di mercato esplora la relazione tra una variabile latente,che non può essere misurato direttamente e diverse variabili manifest, che possono essere misurate direttamente.

Sviluppare domande del sondaggio

La soddisfazione del cliente può essere misurata bene attraverso l'uso dei questionari del sondaggio. È utile elaborare una serie di domande che misurano su una scala il grado di soddisfazione o insoddisfazione sperimentata da un consumatore. Sebbene la soddisfazione sia infinitamente variabile, per motivi pratici, una scala di soddisfazione dovrebbe essere limitata. Al cliente dovrebbe avere una flessibilità sufficiente nella sua risposta, quindi la corrispondenza tra l'esperienza del cliente e la risposta sulla scala si riferiscono da vicino.

Scale di soddisfazione del cliente

Le scale utilizzate per indicare la soddisfazione del cliente sono spesso a 5 punti, 7 punti o 10 punti, in modo tale che zero rappresenti sempre il più alto grado di insoddisfazione. Su una scala a 5 punti, un cliente sarebbe chiesto di selezionare una risposta a una domanda dalla seguente serie di alternative: (1) molto insoddisfatto, (2) moderatamente insoddisfatto, (3) neutro, (4) moderatamente soddisfatto, o (5) Molto soddisfatto.

Per ogni componente dell'indagine sulla soddisfazione che gli intervistati sono invitati a considerare, dovrebbero esserci tre domande correlate che rappresentano variabili manifest. Le domande dovrebbero essere scritte in modo che sia facile abbinare il linguaggio delle domande agli aspetti dei componenti del sondaggio. Ad esempio, se il ricercatore di mercato è interessato a misurare la componente Facilità di fare affari Con un'azienda, le domande potrebbero affrontare la velocità delle transazioni, l'usabilità del sito Web e l'esperienza del servizio clienti in diretta.

Lunghezza del sondaggio di soddisfazione

Il questionario del sondaggio dovrebbe variare da circa 15 a 35 articoli, ognuno dei quali affronta alcuni aspetti dei componenti del servizio clienti misurati. Inoltre, alcuni degli elementi del questionario dovrebbero essere diretti all'apprendimento di più sui clienti, non solo le loro opinioni, al fine di supportare le analisi di segmentazione del mercato.

Analisi dei dati

Forti analisi della soddisfazione del cliente includeranno metodi matematici e statistici di analisi dei dati. Un obiettivo dell'analisi è stimare la relazione tra le variabili manifest e le variabili latenti e tra le variabili latenti.

Un metodo comunemente usato per condurre questo tipo di analisi è un modello di equazione strutturato (SEM). L'adattamento tra il modello e i dati verrà misurato contro alcuni criteri o un singolo criterio, come la capacità di ridurre al minimo la deviazione dai dati osservati effettivi. Questo metodo statistico determina la ponderazione attribuita alla relazione tra le variabili latenti, piuttosto che l'opinione soggettiva del ricercatore di mercato.

Viene calcolata l'affidabilità di ciascuna variabile manifest, il contenuto delle variabili latenti e vengono calcolati la relazione tra le variabili latenti. A questo punto, il ricercatore di mercato è in grado di vedere se il modello stimato si adatta effettivamente ai dati in misura accettabile, in genere utilizzando il coefficiente di determinazione, che è il livello di variabilità spiegata in un set di dati.