Importanza delle strategie di recupero del fallimento del servizio clienti

Nel campo del servizio clienti, la risposta alla risposta e il recupero dei fallimenti sono il modo in cui un'azienda gestisce una brutta esperienza e la trasforma in un'esperienza positiva. Non importa quanto sia impegnato un rivenditore per il suo servizio clienti, in ogni momento in ogni luogo di vendita si verificano errori.

Le aspettative non verranno soddisfatte e i clienti rimarranno delusi. In questi momenti, i clienti si preoccupano meno del motivo per cui il fallimento è accaduto e di più su come tu e i tuoi dipendenti gestite la situazione.

Risposta e recupero di guasto del servizio clienti

Come ti riprendi da un errore del servizio clienti può fare o rompere la tua relazione con il tuo cliente. Non si tratta solo di risolvere il problema, ma come lo risolvi. Una solida risposta al fallimento del servizio clienti è il miglior programma di fidelizzazione dei clienti che qualsiasi organizzazione di vendita al dettaglio può avere.

Quelle organizzazioni al dettaglio che apprezzano veramente la soddisfazione dei clienti preparano i propri dipendenti con strategie di recupero del servizio che includono una risposta di fallimento del servizio immediato e appropriato. Le migliori strategie di recupero del servizio possono correggere errori, riparare le relazioni e creare fiducia. Le peggiori risposte comporteranno quasi sicuramente una perdita di clienti e la reputazione del marchio.

Le catene di vendita al dettaglio e di ristorazione su elenchi di "Customer Best", "più affidabili" e "più preziose" sono quelle di cui i clienti possono fidarsi per rendere le cose giuste quando le cose vanno male.

Esempio di vita reale del potere di grande risposta al fallimento

Uno dei miei ritrovi per ristoranti regolari è la panetteria d'angolo. È una catena di ristoranti sandwich, zuppa e insalata rapida che è quasi veloce quanto i fast food, ma con scelte di menu più reali e fresche. Sono stato in molti dei loro ristoranti in più di uno stato. Oltre al Wi-Fi gratuito che lo rende una destinazione per il pranzo di lavoro facile, ha cibo di alta qualità e un servizio sopra la media che mi ha impressionato di più.

Ma un giorno mi sono fermato in un ristorante per la panetteria all'angolo mentre andavo a casa per prendere una cena anticipata invece di sedermi nel traffico delle ore di punta. Ho ordinato un panino con uova strapazzato dal loro menu per la colazione e anche se non erano un tipo di colazione tutto il giorno. Non hanno nemmeno esitato a rispettare la mia richiesta. Quando il mio ordine è stato consegnato, tuttavia, l'ordine era sbagliato. Non appena sono tornato al bancone con il mio piatto in mano, prima di dire qualsiasi cosa, il cassiere, Monica, ha detto: “Cosa posso riparare su quel sandwich?"

Non solo i cuochi dovevano fare un oggetto per la colazione all'ora sbagliata della giornata, ora dovevano farlo due volte per lo stesso cliente. Poco dopo, Monica ha camminato al mio tavolo con un nuovo panino caldo fumante in una mano e un grosso pezzo della mia torta al cioccolato preferita in un'altra mano.

Quello che è successo dopo è qualcosa che raramente provo come cliente. Monica ha detto: "Mi dispiace per il mixup." Niente scuse. Nessuna giustificazione. Nessun tentativo di farmi sentire in colpa per il mio insolito ordine. Monica fece scuse semplici e sinceri, sorrise e se ne andò. Cinque minuti dopo il manager si avvicinò e disse: "Come sta il tuo nuovo sandwich?"Con la mia bocca piena, annuii e sorrisi mentre dicevano:" Mi dispiace per il primo."

Perché le strategie di recupero del fallimento del servizio funzionano

La mia esperienza a Corner Bakery è stata come prendere il servizio di servizio 101 e pH.D. Recupero del servizio di livello contemporaneamente. Né The Corner Bakery Cahrier né The Corner Bakery Manager hanno fatto qualcosa di straordinario. Ma davvero, non era una situazione straordinaria. Poiché ovviamente avevano un chiaro impegno per l'esperienza del cliente e un piano per il recupero del servizio, sono stati in grado di impedire a un piccolo fallimento di diventare un grande disastro di fine relazione. 

Sembra un buon senso, ma come spesso accade negli affari, solo perché ha senso, non significa che sia comunemente compreso o comunemente agito su. 

Ho sperimentato significativi errori di servizio altri rivenditori che non avevano tali lieti fine. Se i dipendenti fossero stati formati, autorizzati o motivati ​​a rispondere al fallimento del servizio in un modo che avrebbe mitigato il danno collaterale delle relazioni con il cliente, un fallimento minore non si sarebbe intensificato in un incidente importante. 

La linea di fondo

In questa esperienza con il cliente di risposta di ordine errata, il team dell'angolo da forno ha consegnato un recupero di servizio con coerenza solida rock. In tal modo questi dipendenti hanno anche mantenuto la promessa del marchio di panetteria ad angolo. Che si intendessero o no, mi hanno dato un nuovo motivo per essere colpito dalla catena di ristoranti all'angolo quando avrei potuto essere facilmente infastidito o spento.

Qual è la misura del successo alla fine di un tipico giorno di vendita al dettaglio? Saldi? Il numero di transazioni? Ovviamente. Ma che ne dici del numero di volte in cui dai a un cliente un nuovo motivo per essere colpito? Che ne dici del numero di volte in cui converti qualcuno in un cliente fedele? Questo è un obiettivo che qualsiasi cliente può ottenere dietro.