Zappos abbraccia la tecnologia digitale, il servizio clienti per il successo

Il rivenditore di scarpe e abbigliamento online Zappos è all'avanguardia dell'innovazione sin dai suoi inizi nel 1999. Zappos non è mai stato un business. All'inizio, la società ha riconosciuto che il mondo stava diventando sempre più digitale e capitalizzato su questo concentrandosi esclusivamente sui clienti del commercio elettronico. Nel corso degli anni, la società è stata in grado di sfruttare l'e-commerce, le piattaforme di social media, la tecnologia all'avanguardia, una cultura aziendale unica e un eccellente servizio clienti per vendere i suoi prodotti in modo da rispecchiare gli stili di vita in continua evoluzione dei consumatori.

Trailblazers dei social media

Non è solo che Zappos fosse un primo adottante dei social media: è il modo in cui l'azienda ha usato i social media fin dall'inizio che ha aiutato il marchio a distinguersi.

Il CEO di Zappos, Tony Hsieh, è ​​stato un pioniere nell'area dei CEO utilizzando i social media per raccogliere feedback dei clienti e trasmettere l'impegno dell'azienda nei confronti del servizio clienti in un momento in cui la maggior parte delle altre società non lo stavano facendo. Quando altre aziende utilizzavano Facebook, Twitter e YouTube per la promozione, Zappos utilizzava queste piattaforme di social media per raccogliere commenti da clienti e dipendenti e fare marketing "passaparola".

Hsieh incoraggia anche i suoi dipendenti a partecipare attivamente alle piattaforme di social media per condividere le loro esperienze sul lavoro su Zappos. I posti dei dipendenti sono personali, il che a sua volta incoraggia i clienti Zappos a condividere post ugualmente personali sulle loro esperienze come clienti.

I clienti twittano la loro gioia di essere acquirenti di Zappos e i dipendenti twittano o blog sulla loro vita a Zappos, all'interno e all'esterno dell'azienda. Il modo in cui l'azienda utilizza i social media è veramente sociale e trasparente e il dialogo è coinvolgente e pertinente.

Un modello per il servizio clienti

Zappos ha visto così tanto successo che ora sta insegnando ad altre aziende come operare in modo simile con una cultura digitale e "prima del cliente". Nel 2009, la società ha creato Zappos Insights, una squadra all'interno di Zappos.com, per fare proprio questo.

Proprio come il Disney Institute e l'approccio di altre aziende di successo al marchio della propria cultura azienda. La società offre formazione al servizio clienti per leader e personale di prima linea, un campo di cultura di tre giorni nel campus di Zappos a Las Vegas e Speaker Keynote.

Ecco Tony Hsieh che parla del servizio clienti e di come ha creato una cultura attorno a questa massima priorità per rendere Zappos la società di successo che è oggi.

Zappos, la sua cultura e la sua leadership possono essere visti come modelli per aziende che si trovano nel mezzo di una trasformazione e stanno lottando con come consolidare una cultura visionaria e duratura che può essere abbracciata da dipendenti, clienti e venditori.

Zappos, Amazon e oltre

Il concorrente Amazon ha acquisito Zappos nel 2009 in una mossa per espandere ulteriormente il marchio, ma Zappos si è impegnato a mantenere la stessa cultura e leadership dell'azienda. La mossa ebbe successo e nel 2010 la società era cresciuta così tanto che doveva ristrutturare in 10 aziende diverse al fine di mantenere lo stesso livello di servizio clienti che aveva fornito. Queste società hanno operato separatamente ma sono rimaste sotto l'ombrello di Zappos.

Zappos ha mantenuto la sua promessa di mantenere la sua cultura aziendale. In una mossa per potenziare ulteriormente i dipendenti e incoraggiare l'innovazione, l'azienda ha adattato un modello di holacracy nel 2013. Questo modo di strutturare un'organizzazione si sbarazza dell'approccio di leadership dall'alto verso il basso e invece distribuisce potere in tutta l'azienda per creare più una struttura piatta. Sebbene l'azienda ammetta che questo cambiamento ha portato con sé alcune difficoltà, la leadership di Zappos afferma anche che la società è stata più forte per questo.