Come costruire fedeltà ai clienti

Secondo il principio di Pareto, l'80% delle nostre vendite proviene dal 20% dei nostri clienti. Ciò significa mantenere i clienti che tornano, dobbiamo aiutarli a rimanere fedeli ai nostri negozi.

Superare le loro aspettative

Il modo più semplice e forse più conveniente per costruire la fedeltà dei clienti è soddisfare il cliente. Almeno era una volta! Oggi i clienti non solo vogliono che le loro aspettative si soddisfino o soddisfino, ma vogliono anche che superate. A volte questo è più facile in teoria che nella pratica. I clienti sono disponibili in tutte le personalità e con obiettivi diversi. Alcune persone sono persino impossibili da accontentare.

Quindi, in che modo la maggior parte dei rivenditori placa un grande segmento della popolazione? Implementano la regola del servizio clienti più elementare: tratta il cliente nel modo in cui si desidera essere trattato durante lo shopping. Comunemente noto come regola d'oro, questa pratica sta svanendo rapidamente. Con l'avvento dello shopping online e dei social media, i clienti hanno una nuova regola. 

Tratta i clienti come vogliono essere trattati (non tu.) Tendiamo a vedere il mondo attraverso la nostra lente dalla nostra prospettiva. Quindi ciò che ci sembra buono è ciò che sarebbe buono per gli altri. Il problema è che il cliente si sente allo stesso modo - tranne che è il loro obiettivo che stanno usando, non il tuo. Spesso, quello che ci piace non è abbastanza buono per gli altri. 

Al fine di soddisfare la maggior parte dei clienti e renderli felici, i rivenditori possono istituire le seguenti pratiche di servizio clienti nel manuale delle politiche del negozio. Assicurati solo che tutti i dipendenti stiano lavorando per soddisfare il cliente.

• Saluta ogni persona mentre entrano nel negozio
• Dì: "Grazie per essere venuto!" 
• Offri il tuo consulenza di esperti
• Fornire servizi oltre alle aspettative del cliente
• Ringrazia ogni acquirente mentre escono dal negozio

Riconoscere il cliente

Ricordi lo spettacolo televisivo Saluti? Ogni volta che il personaggio di George Wendt entrava nel bar, tutti gridavano "Norm!"La verità è che i clienti amano essere riconosciuti. Non solo vogliono che i rivenditori li saluto quando entrano nel negozio, ma si sentono speciali se quel rivenditore li conosce per nome. Non possiamo aspettarci che il rivenditore ricordi il nome di ogni acquirente, ma ci sono diversi casi in cui abbiamo l'opportunità di mettere un nome con una faccia.

• Presentati al cliente. 
• Chiedi loro il loro nome. 

Una volta che conosci il nome del cliente, usalo ogni possibilità che hai. Creazione di una finestra di dialogo e, in definitiva, una relazione, con il cliente può rafforzare la lealtà.

Premiare il cliente

Dalle carte del negozio che scontano determinati articoli, ai regali gratuiti con l'acquisto, ci sono numerosi modi per incorporare un programma di ricompensa dei clienti. Prima di spendere un sacco di soldi nel marketing, considera quale tipo di ricompensa apprezzi di più come acquirente.

Per alcuni clienti, una vera ricompensa può essere un semplice gesto di apprezzamento. Qualcosa di piccolo ed economico può leggere come un vero "Grazie per la tua attività."Quando scegli la ricompensa, probabilmente accetterai di spendere qualche dollaro per un cliente fedele ti farà guadagnare altre entrate. E, soprattutto, potrebbe persino portarti referral.

Segui con il cliente

Come un buon amico, i clienti fedeli vogliono sapere che ti preoccupi delle loro esigenze e interessi. Ecco alcuni modi per rimanere in contatto:

• Invia invii personalizzati
• Invitali a eventi speciali in negozio come acquirente VIP
• Chiedi la loro famiglia o eventi nella loro vita

I consumatori apprezzano sapere che qualcuno ci sta pensando. In cambio, un cliente fedele manterrà quei registri in contanti funzionanti. Fornire un eccellente servizio clienti è un mezzo per raggiungere un fine, ma l'intenzione dovrebbe sempre venire dal cuore.